Yrityksen verkkostrategia

Yrityksen liiketoimintastrategia ohjaa myös sen verkkostrategiaa (kutsutaan myös e-strategiaksi). Jos esimerkiksi yrityksen tavoitteena on kasvattaa verkkomyyntiään 25 prosentilla seuraavan kolmen vuoden aikana, kuinka se sen tekee? Tähän tarvitaan suunnitelma, jonka pohjana verkkostrategia toimii.

Verkkostrategiaa käytetään kilpailukyvyn selvittämiseen nykyhetkessä ja vielä tärkeämmin tulevaisuudessa. Sen avulla voidaan määrittää ja kohdistaa yrityksen ydinosaamista verkossa.  Sitä tarvitaan myös, kun halutaan systemaattisesti sekä tehostaa verkkoliiketoimintaa että parantaa myyntiä ja markkinointia verkossa. 

Kuva täältä

Ilman yhteistä kurssia navigointi on vaikeaa. Verkkostrategia tuo organisaatiolle yhteisesti tiedoksi tavoitteet verkkoliiketoiminnan suhteen ja suuntaa yrityksen toimintaa teknologialähtöisemmäksi. 

Liiketoiminnan tavoitteet verkkoon 

Missio on yrityksen "olemassaolon oikeutus" ja liittyy perustavanlaatuisesti sen ydintoimintaan sekä pidemmän aikavälin tavoitteisiin. Yrityksen strategia on yleisen tason toimintasuunnitelma tulevaa varten. Strategiaan liittyy läheisesti visio, eli unelma tulevaisuudesta, joka pyrkii vetoamaan sekä ajatteluun että tunteisiin. Visiolla pyritään innostamaan organisaatiota saavuttamaan yhteiset tavoitteet. 

Liiketoiminnan tavoitteiden ja strategian tulisi heijastua verkkostrategiaan. Jos yritys haluaa olla esimerkiksi kilpailijoitaan parempi asiakaspalvelussa, tulisi tämän näkyä myös verkkopalveluissa sekä valituissa sähköisissä kanavissa. Tai jos keskiössä on ostamisen helppous, tulisi verkkokaupan kehitystä viedä tähän suuntaan. 

Kuva täältä

Verkkostrategiaa tehdessä voi miettiä ainakin seuraavia kysymyksiä: 

• Missä haluan olla tulevaisuudessa? 
• Mitkä ovat verkkotoimintani heikkoudet ja vahvuudet, mahdollisuudet ja uhat (SWOT-analyysi)? 
• Mitkä ovat tavoitteeni? 
• Kuinka sinne yleisesti ottaen voin päästä? 

SWOT-analyysin pohjalta verkkopalvelun heikkouksia voi kehittää ja uhkiin valmistautua. Kehitettäviä osa-alueita voi olla muun muassa asiakaskokemus, verkossa myytävät tuotteet, tekninen toteutus tai sähköiset jakelukanavat. Vahvuuksia kannattaa edelleen vahvistaa, ja mahdollisuuksia tutkia ja kehittää. Kannattaa myös panna merkille mitä kilpailijat tekevät jo nyt paremmin kuin yrityksesi. 

Jakelukanavat  

Verkossa yrityksen kohderyhmät voivat olla eri kuin kivijalkamyymälässä. Asiakkaat myös surffailevat ja etsivät tietoa verkossa eri tavalla. Jakelukanavavalinnoilla (eli millä verkkosivuilla asiakas voi yritykseen törmätä) on siis merkitystä. 

Jakelukanavat jaotellaan näkyvyys- ja myyntikanaviin. Näkyvyyskanavissa yrityksen tuotteet ovat esillä, mutta niistä ei voi suoraan ostaa. Näkyvyyskanavia voivat olla esimerkiksi matkailuportaalit (VisitHelsinki) tai suosittelusivustot (TripAdvisor). Myyntikanavissa yrityksen tuotteet ovat myynnissä, ja parhaimmillaan niissä voi viedä tilauksen loppuun saakka eli myös maksaa. Myyntikanavia voivat olla esimerkiksi aggregaatit kuten Supersaver tai perinteisemmät matkavaraussivustot kuten booking.com. Huomioitavaa on, että myös kotisivut kuuluvat jompaan kumpaan kategoriaan.  

Kuva täältä

Teknologinen kehitys vie maailmaa ja kilpailua eteenpäin, halusipa yritys sitä tai ei. Verkkokaupan ja sen kehityksen merkityksestä puhuin jo aiemmassa postauksessa.  Verkkostrategian avulla on hyvä asettaa yhteinen kurssi kohti yrityksen päämäärää verkossa. Näin tuleviin tyrskyihin on varauduttu paremmin. 

Laki ja kuluttajansuoja matkailijan turvana

Suomessa valmismatkojen myynnistä on säädetty valmismatkalailla. Valmismatkaan sisältyy joko kuljetus ja majoitus tai majoitus ja ohjelmapalvelu, tai se on matkatoimiston kokonaan matkustajan toiveiden mukaan räätälöimä palvelu. Kuluttajavirasto ja Suomen matkatoimistojen liitto ovat myös sopineet yleiset valmismatkaehdot, jotka toimivat lain lisäksi kuluttajan turvana valmismatkaa varattaessa ja sinne lähdettäessä. 

Valmismatkan tietyt ehdot ovat laissa tarkkaan säädellyt. Esimerkiksi matkan peruuttaminen onnistuu ilman kuluja matkustajalle, jos matkan varausmaksua ei ole vielä maksettu. Jos varausmaksu on suoritettu, voi matkustaja peruuttaa matkan ylivoimaisen esteen, matkakohteen matkustusolosuhteiden tai matkanjärjestäjän tekemien olennaisten muutosten vuoksi. Tällöin hänelle saattaa koitua peruutuksesta kuluja. Lisäksi säädökset koskevat muun muassa matkan maksamista ja korvauskysymyksiä. Matkailuyrittäjän kannattaa myös huomioida, että laissa on matkan markkinoimiseksi tehdylle matkailuesitteelle vaatimuksia sen sisällön suhteen. 

Kuva täältä

Kuluttajansuojalain säännökset ovat valtaosaltaan pakottavia lain säännöksiä. Tällä tarkoitetaan sitä, että 
kuluttajansuojan vastainen ehto on mitätön. Kuluttajaviraston mukaan "elinkeinonharjoittaja alan ammattilaisena, sopimusehtojen laatijana ja resursseiltaan suurempana on sopimussuhteessa vahvempi osapuoli, kuluttajansuojalaissa on katsottu tarpeelliseksi tasapainottaa osapuolten asemaa suojaamalla kuluttajaa kohtuuttomia ehtoja vastaan." Yritys ei siis saa sopimusehdoillaan sivuuttaa kuluttajansuojalain asettamia ehtoja. 

Tietosuoja kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa 

Verkkokaupasta tilatessaan asiakas joutuu usein antamaan omat henkilötietonsa ostoksen toimittamista varten. Suomalaisen verkkokauppaa käyvän yrityksen tulee käsitellä asiakkaidensa henkilötietoja henkilötietolain puitteissa. Verkkokauppaa käyvän yrityksen sivuilta tulee löytyä verkkokaupassa kerättävän henkilörekisterin rekisteriseloste. 

Kuva täältä

Asiakas voi myös pyytää yritykseltä tietoja siitä, miten hänen henkilötietojaan säilytetään ja käsitellään. Tietosuojavaltuutetun toimiston mukaan asiakkaalla on oikeus: 

• Pyytää tarkistettavaksi itsestään kerätyt henkilötiedot. 
• Pyytää korjattavaksi virheellinen henkilötieto. 
• Saada nähtäväkseen tiedot henkilötietojensa käsittelystä, rekisterinpitäjästä sekä mahdollisesta tietojen luovutuksesta. 
• Kieltää rekisterissä olevien henkilötietojensa käyttä esimerkiksi suoramarkkinointiin. 

Etämyyntisäännökset B2C -kaupassa 

Kuluttajaviraston mukaan: "etämyynti on kaupankäyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä. Kauppa ja sitä edeltävä markkinointi tapahtuu kokonaan sähköpostilla, puhelimella tai muilla viestintävälineillä." Yleensä etämyyntiä ovat verkkokaupan lisäksi puhelin- ja postimyynti.

Kuluttajaviraston mukaan etämyynti eroaa normaaliin kaupankäyntiin nähden esimerkiksi peruuttamisoikeuden osalta. Valtaosalla tuotteista tai palveluista on 14 päivän peruutusoikeus. Tuotteita saa kotona kokeilla muttei käyttää. Jos tuotetta on käytetty, peruutusoikeus raukeaa. Peruutusoikeus ei koske niitä majoitus- ja vapaa-ajan palveluja sekä matkalippuja, jotka alkavat tiettynä ajankohtana (esimerkiksi hotellimajoitus tai lentoliput). Tällöin peruutusehdot määritellään palvelun sopimusehdoissa. Valmismatkoja koskevat omat peruutusehtonsa, kuten alussa mainitsin. 

Etämyynnissä asiakkaalla on oikeus saada tilausvahvistus ostamastaan tuotteesta tai palvelusta. Siitä on käytävä ilmi mm. tuotteen kokonaishinta, toimitus ja maksuehdot, yrityksen yhteystiedot ja palautustiedot. Myös peruutusoikeudesta ja peruuttamisen mahdollisista kuluista on kerrottava.  Jos toimitusaikaa ei ole tarkennettu, on asiakkaan oikeus olettaa saavansa sen 30 päivän sisällä tilauksen tekemisestä, muutoin kaupan voi katsoa rauenneeksi. 

Kuva täältä

Muotovapaus B2B -kaupassa

Yritykset ovat vapaita sopimaan itseään velvoittavia sopimuksia parhaaksi katsomallaan tavalla. Sähköisesti solmittu sopimus on lähtökohtaisesti perinteisen sopimuksen kanssa samassa asemassa. 

Verkkokaupassa asiakas on kingi

Verkosta voi nykyään ostaa lähes mitä tahansa. Minulla on huono (mutta nykyajan kuluttajille yleinen) tapa katsoa telkkaria ja olla netissä samaan aikaan. Tätä postauksen alkupätkää kirjoittaessani ehdin nähdä jo usean verkkokaupan mainoksen. Prisma.fi myy nyt sähköhammasaharjoja, netrauta.fi mainostaa olevansa muuta kuin perinteinen rautakauppa, terveysteekki.fi myy itsehoitotuotteita kun taas ovico.fi ovia ja ikkunoita.

Tilastokeskuksen mukaan suomalaiset käyttivät vuonna 2012 hieman yli seitsemän miljardia euroa verkkokauppaan. Lähes puolet vastanneista oli ostanut jotain verkosta edellisen kolmen kuukauden aikana. Kokonaissummasta palveluihin käytettiin 3,9 miljardia ja tavaraostoihin 2,7 miljardia euroa. Majoitus- ja muut matkailupalvelut sekä matkaliput olivat eniten ostettu palvelutuoteryhmä. Tämä on tietenkin hyvä uutinen matkailualalle, mutta asettaa alan toimijoille omat vaatimuksensa kilpailun kiristyessä. 

Kuva täältä

Verkkokauppa ei ole sama kuin kivijalkakauppa

Verkkokauppaan vaikuttavat eri lainalaisuudet kuin perinteiseen kivijalkakauppaan. Markettien sisustukseen ja tuotteiden sijoitteluun käytetään paljon resursseja, mutta verkkokaupan suunnitteluun aina ei. Tavallisessa kaupassa asiakas tuskin heti pahoittaa mieltään ja poistuu, jos hän ei löydä haluamaansa tai kauppa ei muuten miellytä. Toisin on verkkokaupan suhteen. Poimin kolme asiaa, jotka mielestäni nousevat entistä tärkeämpään arvoon verkkokaupan kehittyessä:

1. Asiakaskokemus

Kun verkossa kilpailu asiakkaista kovenee, asiakaskokemus nousee keskiöön. Jos verkkokaupassa jokin menee pieleen, asiakas voi hetkessä siirtyä toisen palveluntarjoajan nettisivuille ja hankkia ostoksensa sieltä. Google on tehnyt havainnollistavan videon, joka näyttää toimivan haun merkityksen verkko-ostoksilla oltaessa. Sama logiikka koskee kaikkia verkkokaupan toiminnallisuuksia, eli verkkokauppa on tehtävä asiakkaalle helpoksi ja intuitiiviseksi käyttää. Positiivinen asiakaskokemus vahvistaa sitoutumista yritykseen ja todennäköisemmin saa asiakkaan palaamaan uudelleen verkko-ostoksille.

2. Analytiikka 

Verkkokaupassa asiakkaan liikkeet voidaan kartoittaa ja eri ongelmakohdat (esimerkiksi että missä ostoprosessin vaiheessa asiakas poistuu kaupasta) tunnistaa paremmin kuin kivijalkakaupassa. Markkinointia voidaan kohdentaa paremmin esimerkiksi selailtavan tuoteryhmän tai ostettujen tuotteiden mukaan. Ostoksensa kesken jättäneet asiakkaat voidaan tavoittaa uudelleen. Viestejä voidaan myös suunnata asiakasryhmän mukaan.

3. Suosittelu ja arvostelu 

Kuluttajat myös etsivät verkosta muiden käyttäjien arvosteluja ja suosituksia. Sosiaalinen media, blogit ja keskustelupalstat ovat tehneet oman arvion jakamisen helpoksi. Aiemmassa postauksessa puhuin jo digitaalisista sananlevittäjistä, ja fiksu brändi pyrkiikin hyödyntämään kuluttajien halua suositella tuotettaan. Asiakkaiden arvosteluja voi seurata myös tuotekehitysmielessä: yritys voi korjata palautteissa usein mainitut epäkohdat tai tarjota uutta palvelua jota aiemmin ei osattu edes ajatellakaan. 

Kuka voittaa verkossa? 

Kuluttajat eivät nykyään niinkään välitä kanavasta, vaan valitsevat itse itselleen sopivan ajan, paikan ja tavan tehdä ostoksia. Yritysten kannattaa siis olla läsnä siellä, missä sen asiakkaat liikkuvat, ja mahdollistaa ostosten teko digitaalisissa kanavissa helposti ja houkuttelevasti.

Yritykset, jotka keskittyvät sähköisen asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen, ovat vahvoilla. Capgeminin ja MIT:n tekemässä maailmanlaajuisessa kyselytutkimuksessa selvisi, että digitaalisesti kypsät yritykset olivat 26 prosenttia kannattavampia kuin kilpailijansa. Digitaalisella kypsyydellä tarkoitettin analytiikan seuraamista, ja sosiaalisen median, mobiilisovellusten sekä sähköisten järjestelmien käyttöä, joilla parannetaan yrityksen tehokkuutta (lue myös postaukseni aiheesta tästä).

Kuva täältä

Tutkimuksessa havaittiin, että digitaalinen kypsyys koostui kahdesta ulottuvuudesta: digitaalisesta intensiteetistä ("mitä") sekä muutoksenhallinnasta ("kuinka"), eli toisin sanoen mitä yritys tekee sähköisesti ja kuinka se tuota muutosprosessia hallitsee. Eniten etua yrityksille oli olla hallita hyvin kumpaakin ulottuvuutta. Uusien ja trendikkäiden ideoiden käyttämisellä ei saatu yhtä hyviä tuloksia kuin yrityksissä, joissa digitaalinen muutos oli läpiviety koko toiminnan läpi. Pitkälle digitalisoituneella matkailualallakin on vielä tekemistä:

"Many travel and hospitality firms have made extensive investments in digital intensity, but not all have invested in transformation management intensity necessary to drive additional value from digital transformation. -- These firms, having already implemented digital innovations, can invest in ways to develop a more coordinated and efficient approach to digital transformation." (sitaatti täältä)

Suomalaisten kuluttajien rahoista käydään entistä suurempaa globaalia kilpailua, ja jo osa suomalaisten verkko-ostoksista tehdään ulkomaisista verkkokaupoista. Suomalaisten yritysten kannattaakin siis panostaa digikanaviin ja verkkokauppaan, ja tavoittaa asiakkaat siellä missä nämä viettävät aikaansa. Teknologiaan ja sen kehittämiseen on uskallettava investoida, ja muutosprosessia hallita jotta hyviä tuloksia voi syntyä. Kenelläkään ei ole enää varaa jäädä digikelkasta pois. 

Internetin vaikutus matkailuyrityksen arvoketjuun

Tilastokeskuksen vuoden 2012 tutkimuksen mukaan vuonna 2011 sähköisiä myyntikanavia hyödynsi vain 27 prosenttia suomalaisista matkailu- ja ravintola-alan yrityksistä. Prosenttiosuus on varmaankin hieman kasvanut tähän mennessä, mutta parannettavan varaa on vielä paljon. Tekeväthän kuluttajat ostopäätökset matkan suhteen jo enenevissä määrin verkossa.

Tutkimuksen mukaan osa matkailuyrityksistä on siis vielä lapsenkengissä liiketoiminnan sähköistämisen suhteen ja näissä yrityksissä liiketoiminnan prosessit hoidetaan puhtaasti "perinteisin" keinoin. Seuraavalla tasolla olevilla yrityksillä on jo yksinkertaiset verkkosivut, ja siellä löytyy jo joitain toiminnallisuuksia (yhteydenottolomake tms.) staattisen sisällön lisäksi. Matkailuyritykset, jotka ovat vieneet internetin hyödyntämisen pidemmälle, hoitavat osan liiketoiminnasta sähköisesti ja niillä on jonkintasoinen verkkokauppa.

Kuva täältä

Pidemmälle vietynä verkkokauppa on integroitu yrityksen omiin järjestelmiin, ja kehittyneimmissä tapauksissa yritys toimii kokonaan sähköisesti. Tilastokeskuksen mukaan vasta kahdeksalla prosentilla matkailuyrityksistä oli vuonna 2011 sähköinen toiminnanohjausjärjestelmä käytössään. Esimerkiksi useat matkatoimistot ovat jo integroineet järjestelmänsä täysin verkkokaupan kanssa, ja toimivat pääasiallisesti verkon välityksellä.

Arvoketjua tehostamalla kilpailuetua ja kustannussäästöjä

Arvoketju kuvaa tuotteen tai palvelun jalostumista raaka-aineista/palvelun osista valmiksi tuotteeksi tai palveluksi. Jokainen prosessin osa kasvattaa tuotteen arvoa lähtötilanteeseen nähden. Arvoketjuun liittyvät läheisesti tulo- ja lähtölogistiikka, myynti ja markkinointi, asiakaspalvelu ja hankinnat.

Kuva täältä

Arvoketjun tehokkuutta lisäämällä ja kustannuksia viilaamalla yrityksen arvoa ja kilpailuetua voidaan kasvattaa. Matkailuyritykset, jotka ovat automatisoineet joitakin sisäisiä tai ulkoisia toimintojaan sähköisesti, ovat jo jollain tavalla kohentaneet arvoketjuaan internetin avulla.

Safkalomat Oy parantaa arvoketjuaan sähköisesti 

Otetaan esimerkki. Yritys Safkalomat Oy (keksitty) järjestää hyvään ruokaan ja raaka-aineisiin keskittyviä kiertomatkoja pk-seudun ravintoloihin, toreille ja lähiruuan tuottajatiloille. Yrityksen omistaja Laura on jo aiemmin perustanut yritykselleen kotisivut, jossa eri ekskursiopaketit on esitelty omina tuotteinaan. Sivuilla on myös puhelinnumero ja email, joiden kautta varauksen voi tehdä. Asiakkaan ottaessa yhteyttä Laura merkitsee varauksen omalla tietokoneellaan olevaan excel-taulukkoon. Lauralla on kova homma seurata varauskirjansa täyttymistä, koska jotta kiertomatkan voi järjestää Lauran täytyy mm. pitää yhteyksiä alihankkijoihin ja manuaalisesti kirjata yrityksen tilille saapuneet maksusuoritukset.

Laura huomaa pian, että asiakasmäärien kasvaessa varausexcelin ylläpitäminen vie yhä enemmän ja enemmän hänen aikaansa. Varauksia tulee sekä puhelimitse että emaililla, ja niitä myös katoaa välillä kiireen keskellä. Internetmainonta on tehotonta, koska asiakas kyllä ohjautuu Safkalomat Oy:n tuotesivulle, mutta hän ei pääse ostamaan palvelua. Moni asiakas jättää Lauran sivut ja lähtee etsimään vastaavaa tuotetta kilpailijalta (joka tarjoaakin jo internetvarauksen mahdollisuuden).

Kuva täältä

Laura päättää sähköistää osia prosessista, eli parantaa yrityksensä arvoketjua. Laura hankkii yksinkertaisen verkkokaupan myyntiä parantakseen, ja siihen liittyvän sähköisen toiminnanohjausjärjestelmän sisäisiä prosesseja helpottamaan. Nyt verkkokaupan kautta tulleet varaukset menevät suoraan Safkalomat Oy:n sähköisen varauskalenteriin, josta Laura saa yhdellä silmäyksellä tietää mikä pakettien myynnin tilanne on ja keitä asiakkaita kierrokselle on lähdössä. Maksut kirjautuvat varausjärjestelmään verkkomaksun kautta, eikä Lauran tarvitse enää manuaalisesti käydä niitä läpi. Myös yritysasiakkaille on oma ryhmävarauksen mahdollisuus. Asiakkaiden ja alihankkijoiden verkkosivun kautta lähettämät viestit kirjautuvat myöskin suoraan järjestelmään.

Lauran aikaa vapautuu esimerkiksi yrityksen markkinoinnin ja myyntiprosessien kehittämiseen. Asiakkaat ovat myöskin tyytyväisiä, koska varaus ja maksaminen onnistuu helposti verkosta, ja he saavat varauksen jälkeen vahvistuksen lisätietoineen sähköpostiinsa. Laura pystyy nyt myös ohjaamaan asiakkaan Google-mainoksesta tuotekortille ja siitä suoran ostamaan. Koko prosessi toimii paremmin ja Safkalomat Oy:lle jää enemmän voittoa viivan alle.

Lopputulema = onnellinen Laura

Yllä olevassa esimerkissä Laura siis paransi yrityksensä arvoketjua internetin avulla. Hän sai hiottua markkinointia ja myyntiä, maksuliikennettä, varausten hallintaa sekä viestintää asiakkaidensa suuntaan. Hänen yrityksensä toimii tehokkaammin ja asiakkaat saavat haluamaansa palvelua. Monilla suomalaisilla matkailuyrityksillä olisi paljon mahdollisuuksia hioa tällä tavalla arvoketjuaan internetin avulla. Sähköisestä liiketoiminnasta ja verkkokaupasta lisää seuravassa postauksessa.

Mistä tunnistaa hyvän verkkokaupan?

Usein kun itse lähtee reissun päälle, käyttää jotain isoa varaussivustoa kuten booking.comia tai lentoyhtiöiden omia sivuja. AirB'n'B:tä olen itse käyttänyt alla olevista aiemminkin. Lähdin lisäksi googlailemaan uusia esimerkkejä hyvistä varaussivustoista.

Kolme uutta ja hyvää verkkokauppaa matkailualalla

AirB'n'B.com: sivuston kautta voi varata loma-asunnon ympäri maailmaa. Suunnattu ehkäpä hieman omatoimisemmalle matkaajalle joka etsii vaihtoehtoa hotellille, mutta palvelun hyödyt esitelty selkeästi myös ensikertalaiselle.

Olen lähdössä kesällä Kroatiaan, joten kokeilen löytää loma-asunnon Dubrovnikista. Hakutulokset aukeavat siistinä listana. Sivupalkin toimintojen avulla tuloksia voi sortata mielensä mukaan. Asuntokohtaisella sivulla asunnon tiedot ja varauskalenteri ovat esitetty selkeästi. Aiemmin sivustoa käyttäneenä tiedän, että asuntoa vuokraavaan hostiin on kohtuullisen helppo ottaa yhteyttä ja varaus hoituu turvallisesti AirB'n'B:n kautta. Plussaa Facebook-kirjautumismahdollisuudesta sekä muiden matkaajien arvosteluista. Selaillessa voi myös tehdä omaa muistilistaa kiinnostavista asunnoista.

Hipmunk: uusi tuttavuus, mutta Forbesin mukaan yksi parhaista uusista matkavaraussivustoista. Hipmunk taitaa olla suunnattu nuoremmille käyttäijille, koska sosiaalinen media on tuotu näkyvästi mukaan ja tylsempi informaatio on otsikoitu sanoilla 'mumbo jumbo'.

Testasin sivuston lentohakua (sivuilla lisäksi hotellihaku). Muutama pointti miksi tykkäsin Hipmunkin hausta: hakutuloksen auetessa infolaatikko kertoi, että hakutulokset on sortattu minulle valmiiksi hinnan, vaihtojen vähyyden ja matkan keston mukaan. Hakutulokset esitetään aika helposti ymmärrettävässä visuaalisessa muodossa listauksen sijaan. Jos lennot haluaa varata, siirtyy sivu palveluntarjoajan (tässä tapauksessa lentoyhtiön) verkkokauppaan. Oma hakuhistoria näkyy Hipmunkin etusivulla, joten siihen on helppo palata uuden haun tekemisen sijaan.

Momondo: lentohaku hintatietoiselle. Hakutuloksissa ylimpänä on pylvästaulukko edullisimmista lentoajankohdista. Tuloksia voi suodattaa omien kriteerien mukaisesti. Sivusto myös pisteyttää lentoja hinnan ja lennon keston mukaan ja tarjoaa näin parhaat tulokset.

Erilaista asiakaspalvelua verkossa 

Hyviä esimerkkejä innovatiivisesta asiakaspalvelusta oli hieman vaikea löytää. Voisin nostaa esille oman yrityksen verkkokaupan yhden yhteydenottomuodon eli asiakaspalvelu-chatin. Asiakaspalvelun muotona ymmärtääkseni aika vähän käytössä vielä Suomessa, Sokoksella ja Ikealla olen huomannut olevan vastaavanlaisen. Saadut kokemukset ovat olleet positiivisia, tosin tuntuu että asiakkaat ovat aina hieman yllättyneitä saadessaan palvelua tätä kautta.

Finnairilla on minusta ollut Facebook-sivullaan mukava tapa pitää tehotunteja, jolloin joku heidän asiantuntijoistaan vastailee ihmisten kysymyksiin. Tämä ei ehkä sinänsä ole kaikkein uusin idea, mutta minusta hyvä tapa luoda suhdetta asiakkaisiin. Thomas Cookilla on myös Facebook -sivullaan applikaatio jossa voi ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, mutta testatessani sitä se ei toiminutkaan...

5 + 1 asiaa joita (ainakin) tarvitaan verkkokaupan menestymiseen

1. Helpoksi tehty ostoprosessi (mitä vähemmän "turhan" tiedon syöttämistä ja klikkauksia sen parempi)
2. Selkeä ja houkutteleva ulkoasu
3. Toimiva haku tai tuotteiden/palveluiden listaus
4. Sosiaalisen median ja asiakkaiden arvioiden yhdistäminen omaan sisältöön
5. Kohdennettu mainonta
+1 Konversion eli verkkokaupan tehokkuuden mittaaminen

Milleniaalien metsästys digimarkkinoinnin keinoin

Luin iltani ratoksi viime vuoden puolella Journal of Consumer Marketing:issa julkaistun artikkelin, joka käsitteli parhaita digitaalisen markkinoinnin keinoja ns. milleniaalien (eli Y-sukupolven) tavoittamiseen. Katherine Taken Smithin 'Longitudinal study of digital marketing strategies targeting Millennials' oli mielenkiintoista luettavaa.

Milleniaaleiksi luetaan sukupolvi, joka on syntynyt Yhdysvalloissa ja Euroopassa 80-luvun lopun ja 90-luvun puolivälin välillä. Artikkelin mukaan milleniaalit viettävät netissä paljon aikaa: siellä shoppaillaan, katsotaan elokuvia, luetaan uutisia ja roikutaan eri sosiaalisissa medioissa. Tietokone/tabletti ja älypuhelin katsotaan elintärkeiksi tavaroiksi. 

Taken Smithin mukaan on arvioitu, että milleniaalien osuus kaikesta verkkokaupan kulutuksesta on noin puolet. Heillä on siis ostovoimaa. He myös keskustelevat tuotteista ja palveluista muita enemmän. 

Tutkimus toteutettiin kolmen vuoden aikana kyselytutkimuksena amerikkalaisessa yliopistossa. Artikkelin päälöydökset olivat seuraavat: 

• Alennukset ja erityisesti alennuskupongit koettiin kivoimmaksi digimarkkinoinnin muodoksi. 
• Sähköiseen suoramarkkinointiin (email) suhtauduttiin positiivisesti, ja sen suosio kasvoi tutkimusryhmän keskuudessa vuosi vuodelta. 
• Bannerimainonnassa sivubannereita siedettiin bannerityypeistä parhaiten. Pop-up -ikkunaan aukeavat mainokset ärsyttivät suurinta osaa. 
• Yrityksen sivuilla vierailemista ja sinne palaamista edesauttoi kiva ulkoasu ja grafiikka, mutta suurin tekijä sivustolle palaamisessa oli kilpailukykyinen hinnoittelu. 
• Arvostelun antaminen tuotteista tai palveluista koettiin melko normaaliksi, ja sitä harrastettiin erityisesti sosiaalisessa mediassa. 
• WOM tai kaverien suosittelu koettiin luotettavammaksi tiedonlähteeksi kuin perinteinen mainonta. 

Artikkeli alleviivaa, että ns. perinteiset mainonna keinot eivät parhaiten päde milleniaaleihin. Markkinoijan tulee kohdata milleniaalit siellä missä nämä liikkuvat: sosiaalisissa verkostoissa, hakukoneissa ja kiinnostavilla nettisivuilla, ja pyrkiä puhumaan heidän kanssaan samaa kieltä. 

Quality Hunters eli pöhinää somessa (ja ehkä vähän muuallakin)

Finnairin ja Helsinki-Vantaan lentokentän Quality Hunters 2 -kampanjassa muutama vuosi sitten etsittiin Finnairille Quality Hunters 'laatulähetiläitä'. Ohjelmaan sai hakea, jos oli valmis matkustamaan Finnairin lennoilla ympäri maailmaa, kehittelemään uusia ideoita lentomatkustuksen mukavoittamiseksi ja raportoimaan saamastaan palvelusta (monelle varmasti todella "vastenmielinen" tehtävä).

Finnairin postaus aiheesta (kuvakaappaus)

Quality Hunters -ohjelma oli osa Finnairin suurempaa palveluidentiteetin päivitystä ja sen tarkoituksena oli kiinnittää huomiota lentomatkustuksen palvelukokemukseen. Ohjelmaan haki yli 2 000 ihmistä, joista kahdeksan valittiin tehtävään. Quality Hunteriksi päässeet raportoivat kokemuksistaan kukin omassa blogissaan ja sosiaalisessa mediassa. Quality Huntersilla oli ja on edelleen oma Twitter-tili ja ohjelman verkkosivuilla kaikki kävijät voivat yhä jättää kehitysehdotuksiaan.

Kampanjaan värvätyt lähettiläät olivat ympäri maailmaa. Näin Finnair sai näkyvyyttä myös Suomen ulkopuolella. Arvelen kohderyhmän olleet paljon matkustavat nuoret aikuiset, koska heidän keskuudessaan tällainen kampanja saa hyvin näkyvyyttä ja alkaa helposti levitä sosiaalisessa mediassa. Kampanjassa oli hyvin hyödynnetty crowdsourcingia (eli joukkouttamista, jossa avoimesti hyödynnetään yhteisön osaamista haluttuun asiaan).

Kampanjan tavoitteena oli todennäköisesti saada lisää näkyvyyttä Finnairille sekä sitouttaa sosiaalisen median seuraajia ja muita asiakkaita. Tätä kautta haluttiin todennäköisesti lisätä lentojen myyntiä. Kampanjaa on mitattu mm. somen jakamisten ja kommentointien määrällä, kampanjasivuston kävijämäärällä ja mediamainintojen määrällä. Luin täältä, että kampanjan aikana oli kirjoitettu 576 blogipostausta, ja saatu 5 500 kommenttia, kirjoitettu 420 media-artikkelia, ja että kampanjan reach oli yhteensä 35 miljoonaa. Huikeita lukuja!

Koska Quality Hunters -kampanja oli niin menestynyt, Finnairin kannattaisi varmaan hyödyntää samanlaista konseptia uudelleenkin (QH 3?). Erityisesti viime aikojen ikävän mediahuomion jälkeen tempaus, josta jäisi vahvasti positiivinen muistijälki saisi ehkä potentiaalisten asiakkaiden ajatuksia kääntymään lentojen ostamiseen asuntosotkujen ja irtisanomisuutisten sijaan.