Instagram-kisa

Saimme tehtävän perustaa tilin ja se, joka ottaisi suosituimman kuvan Instagramissa voittaisi. Instagram on sosiaalinen kuvapalvelu, jossa käyttäjät voivat aplikaation avulla ottaa kuvan, tägätä sen hastagin (#) avulla ja sitten julkaista sen Instagramissa.

Itse en ollut käyttänyt Instagramia aiemmin, mutta sen toimintaperiaate oli muun somen perusteella tuttu. Sovimme tiimin kanssa, että jokainen kokeilisi erilaisia kuvia, kuvatekstejä ja hashtageja omalla tilillään, jotta näkisimme mikä toimii. Valitsin linjakseni hyvin löyhällä skaalalla matkailun. 

Siivouspäivä sattui juuri samaan ajankohtaan, ja siellä käydessäni näppäsin muutaman kuvan. Huomasin, että vaikka perustin tilin aivan tyhjästä, hastageilla sai tykkääjiä kuville. Jatkoin kokeilua rantakuvaan Australiasta (näitä kuvia piti hieman Instagramin henkeä vastaan ladata omista kuva-arkistoista) sekä muihin otoksiin omien reissujen varrelta. 

Nämä kuvat keräsivät muutamia tykkäyksiä, mutta päätin googlata ns. "tykkäyslitanian" jolla Instagramin käyttäjät kannustavat muita tykkäämään kuvistaan. Itse aloin käyttämään seuraavia:  #Like #like4like #tagsforlikes #TFLers #liker #likes #l4l #likes4likes #photooftheday #liketeam #likeback #likebackteam #instagood #likeall #likealways #liking. Näillä kuville sai lisähuomiota. 

Tämä postaus on ajastettu, eli kisan loppumetrejä en ehtinyt tähän päivittää. Kuva jäätelöstä Instagram-tilillä slowtravelhelsinki taisi loppujen lopuksi saada eniten tykkäyksiä (kirjoittamishetkellä 78).

Verkkokaupassa asiakas on kingi

Verkosta voi nykyään ostaa lähes mitä tahansa. Minulla on huono (mutta nykyajan kuluttajille yleinen) tapa katsoa telkkaria ja olla netissä samaan aikaan. Tätä postauksen alkupätkää kirjoittaessani ehdin nähdä jo usean verkkokaupan mainoksen. Prisma.fi myy nyt sähköhammasaharjoja, netrauta.fi mainostaa olevansa muuta kuin perinteinen rautakauppa, terveysteekki.fi myy itsehoitotuotteita kun taas ovico.fi ovia ja ikkunoita.

Tilastokeskuksen mukaan suomalaiset käyttivät vuonna 2012 hieman yli seitsemän miljardia euroa verkkokauppaan. Lähes puolet vastanneista oli ostanut jotain verkosta edellisen kolmen kuukauden aikana. Kokonaissummasta palveluihin käytettiin 3,9 miljardia ja tavaraostoihin 2,7 miljardia euroa. Majoitus- ja muut matkailupalvelut sekä matkaliput olivat eniten ostettu palvelutuoteryhmä. Tämä on tietenkin hyvä uutinen matkailualalle, mutta asettaa alan toimijoille omat vaatimuksensa kilpailun kiristyessä. 

Kuva täältä

Verkkokauppa ei ole sama kuin kivijalkakauppa

Verkkokauppaan vaikuttavat eri lainalaisuudet kuin perinteiseen kivijalkakauppaan. Markettien sisustukseen ja tuotteiden sijoitteluun käytetään paljon resursseja, mutta verkkokaupan suunnitteluun aina ei. Tavallisessa kaupassa asiakas tuskin heti pahoittaa mieltään ja poistuu, jos hän ei löydä haluamaansa tai kauppa ei muuten miellytä. Toisin on verkkokaupan suhteen. Poimin kolme asiaa, jotka mielestäni nousevat entistä tärkeämpään arvoon verkkokaupan kehittyessä:

1. Asiakaskokemus

Kun verkossa kilpailu asiakkaista kovenee, asiakaskokemus nousee keskiöön. Jos verkkokaupassa jokin menee pieleen, asiakas voi hetkessä siirtyä toisen palveluntarjoajan nettisivuille ja hankkia ostoksensa sieltä. Google on tehnyt havainnollistavan videon, joka näyttää toimivan haun merkityksen verkko-ostoksilla oltaessa. Sama logiikka koskee kaikkia verkkokaupan toiminnallisuuksia, eli verkkokauppa on tehtävä asiakkaalle helpoksi ja intuitiiviseksi käyttää. Positiivinen asiakaskokemus vahvistaa sitoutumista yritykseen ja todennäköisemmin saa asiakkaan palaamaan uudelleen verkko-ostoksille.

2. Analytiikka 

Verkkokaupassa asiakkaan liikkeet voidaan kartoittaa ja eri ongelmakohdat (esimerkiksi että missä ostoprosessin vaiheessa asiakas poistuu kaupasta) tunnistaa paremmin kuin kivijalkakaupassa. Markkinointia voidaan kohdentaa paremmin esimerkiksi selailtavan tuoteryhmän tai ostettujen tuotteiden mukaan. Ostoksensa kesken jättäneet asiakkaat voidaan tavoittaa uudelleen. Viestejä voidaan myös suunnata asiakasryhmän mukaan.

3. Suosittelu ja arvostelu 

Kuluttajat myös etsivät verkosta muiden käyttäjien arvosteluja ja suosituksia. Sosiaalinen media, blogit ja keskustelupalstat ovat tehneet oman arvion jakamisen helpoksi. Aiemmassa postauksessa puhuin jo digitaalisista sananlevittäjistä, ja fiksu brändi pyrkiikin hyödyntämään kuluttajien halua suositella tuotettaan. Asiakkaiden arvosteluja voi seurata myös tuotekehitysmielessä: yritys voi korjata palautteissa usein mainitut epäkohdat tai tarjota uutta palvelua jota aiemmin ei osattu edes ajatellakaan. 

Kuka voittaa verkossa? 

Kuluttajat eivät nykyään niinkään välitä kanavasta, vaan valitsevat itse itselleen sopivan ajan, paikan ja tavan tehdä ostoksia. Yritysten kannattaa siis olla läsnä siellä, missä sen asiakkaat liikkuvat, ja mahdollistaa ostosten teko digitaalisissa kanavissa helposti ja houkuttelevasti.

Yritykset, jotka keskittyvät sähköisen asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen, ovat vahvoilla. Capgeminin ja MIT:n tekemässä maailmanlaajuisessa kyselytutkimuksessa selvisi, että digitaalisesti kypsät yritykset olivat 26 prosenttia kannattavampia kuin kilpailijansa. Digitaalisella kypsyydellä tarkoitettin analytiikan seuraamista, ja sosiaalisen median, mobiilisovellusten sekä sähköisten järjestelmien käyttöä, joilla parannetaan yrityksen tehokkuutta (lue myös postaukseni aiheesta tästä).

Kuva täältä

Tutkimuksessa havaittiin, että digitaalinen kypsyys koostui kahdesta ulottuvuudesta: digitaalisesta intensiteetistä ("mitä") sekä muutoksenhallinnasta ("kuinka"), eli toisin sanoen mitä yritys tekee sähköisesti ja kuinka se tuota muutosprosessia hallitsee. Eniten etua yrityksille oli olla hallita hyvin kumpaakin ulottuvuutta. Uusien ja trendikkäiden ideoiden käyttämisellä ei saatu yhtä hyviä tuloksia kuin yrityksissä, joissa digitaalinen muutos oli läpiviety koko toiminnan läpi. Pitkälle digitalisoituneella matkailualallakin on vielä tekemistä:

"Many travel and hospitality firms have made extensive investments in digital intensity, but not all have invested in transformation management intensity necessary to drive additional value from digital transformation. -- These firms, having already implemented digital innovations, can invest in ways to develop a more coordinated and efficient approach to digital transformation." (sitaatti täältä)

Suomalaisten kuluttajien rahoista käydään entistä suurempaa globaalia kilpailua, ja jo osa suomalaisten verkko-ostoksista tehdään ulkomaisista verkkokaupoista. Suomalaisten yritysten kannattaakin siis panostaa digikanaviin ja verkkokauppaan, ja tavoittaa asiakkaat siellä missä nämä viettävät aikaansa. Teknologiaan ja sen kehittämiseen on uskallettava investoida, ja muutosprosessia hallita jotta hyviä tuloksia voi syntyä. Kenelläkään ei ole enää varaa jäädä digikelkasta pois. 

Milleniaalien metsästys digimarkkinoinnin keinoin

Luin iltani ratoksi viime vuoden puolella Journal of Consumer Marketing:issa julkaistun artikkelin, joka käsitteli parhaita digitaalisen markkinoinnin keinoja ns. milleniaalien (eli Y-sukupolven) tavoittamiseen. Katherine Taken Smithin 'Longitudinal study of digital marketing strategies targeting Millennials' oli mielenkiintoista luettavaa.

Milleniaaleiksi luetaan sukupolvi, joka on syntynyt Yhdysvalloissa ja Euroopassa 80-luvun lopun ja 90-luvun puolivälin välillä. Artikkelin mukaan milleniaalit viettävät netissä paljon aikaa: siellä shoppaillaan, katsotaan elokuvia, luetaan uutisia ja roikutaan eri sosiaalisissa medioissa. Tietokone/tabletti ja älypuhelin katsotaan elintärkeiksi tavaroiksi. 

Taken Smithin mukaan on arvioitu, että milleniaalien osuus kaikesta verkkokaupan kulutuksesta on noin puolet. Heillä on siis ostovoimaa. He myös keskustelevat tuotteista ja palveluista muita enemmän. 

Tutkimus toteutettiin kolmen vuoden aikana kyselytutkimuksena amerikkalaisessa yliopistossa. Artikkelin päälöydökset olivat seuraavat: 

• Alennukset ja erityisesti alennuskupongit koettiin kivoimmaksi digimarkkinoinnin muodoksi. 
• Sähköiseen suoramarkkinointiin (email) suhtauduttiin positiivisesti, ja sen suosio kasvoi tutkimusryhmän keskuudessa vuosi vuodelta. 
• Bannerimainonnassa sivubannereita siedettiin bannerityypeistä parhaiten. Pop-up -ikkunaan aukeavat mainokset ärsyttivät suurinta osaa. 
• Yrityksen sivuilla vierailemista ja sinne palaamista edesauttoi kiva ulkoasu ja grafiikka, mutta suurin tekijä sivustolle palaamisessa oli kilpailukykyinen hinnoittelu. 
• Arvostelun antaminen tuotteista tai palveluista koettiin melko normaaliksi, ja sitä harrastettiin erityisesti sosiaalisessa mediassa. 
• WOM tai kaverien suosittelu koettiin luotettavammaksi tiedonlähteeksi kuin perinteinen mainonta. 

Artikkeli alleviivaa, että ns. perinteiset mainonna keinot eivät parhaiten päde milleniaaleihin. Markkinoijan tulee kohdata milleniaalit siellä missä nämä liikkuvat: sosiaalisissa verkostoissa, hakukoneissa ja kiinnostavilla nettisivuilla, ja pyrkiä puhumaan heidän kanssaan samaa kieltä. 

Quality Hunters eli pöhinää somessa (ja ehkä vähän muuallakin)

Finnairin ja Helsinki-Vantaan lentokentän Quality Hunters 2 -kampanjassa muutama vuosi sitten etsittiin Finnairille Quality Hunters 'laatulähetiläitä'. Ohjelmaan sai hakea, jos oli valmis matkustamaan Finnairin lennoilla ympäri maailmaa, kehittelemään uusia ideoita lentomatkustuksen mukavoittamiseksi ja raportoimaan saamastaan palvelusta (monelle varmasti todella "vastenmielinen" tehtävä).

Finnairin postaus aiheesta (kuvakaappaus)

Quality Hunters -ohjelma oli osa Finnairin suurempaa palveluidentiteetin päivitystä ja sen tarkoituksena oli kiinnittää huomiota lentomatkustuksen palvelukokemukseen. Ohjelmaan haki yli 2 000 ihmistä, joista kahdeksan valittiin tehtävään. Quality Hunteriksi päässeet raportoivat kokemuksistaan kukin omassa blogissaan ja sosiaalisessa mediassa. Quality Huntersilla oli ja on edelleen oma Twitter-tili ja ohjelman verkkosivuilla kaikki kävijät voivat yhä jättää kehitysehdotuksiaan.

Kampanjaan värvätyt lähettiläät olivat ympäri maailmaa. Näin Finnair sai näkyvyyttä myös Suomen ulkopuolella. Arvelen kohderyhmän olleet paljon matkustavat nuoret aikuiset, koska heidän keskuudessaan tällainen kampanja saa hyvin näkyvyyttä ja alkaa helposti levitä sosiaalisessa mediassa. Kampanjassa oli hyvin hyödynnetty crowdsourcingia (eli joukkouttamista, jossa avoimesti hyödynnetään yhteisön osaamista haluttuun asiaan).

Kampanjan tavoitteena oli todennäköisesti saada lisää näkyvyyttä Finnairille sekä sitouttaa sosiaalisen median seuraajia ja muita asiakkaita. Tätä kautta haluttiin todennäköisesti lisätä lentojen myyntiä. Kampanjaa on mitattu mm. somen jakamisten ja kommentointien määrällä, kampanjasivuston kävijämäärällä ja mediamainintojen määrällä. Luin täältä, että kampanjan aikana oli kirjoitettu 576 blogipostausta, ja saatu 5 500 kommenttia, kirjoitettu 420 media-artikkelia, ja että kampanjan reach oli yhteensä 35 miljoonaa. Huikeita lukuja!

Koska Quality Hunters -kampanja oli niin menestynyt, Finnairin kannattaisi varmaan hyödyntää samanlaista konseptia uudelleenkin (QH 3?). Erityisesti viime aikojen ikävän mediahuomion jälkeen tempaus, josta jäisi vahvasti positiivinen muistijälki saisi ehkä potentiaalisten asiakkaiden ajatuksia kääntymään lentojen ostamiseen asuntosotkujen ja irtisanomisuutisten sijaan.

(Digitaaliset) sananlevittäjät

Luin Seth Godinin kokoamaa e-kirjaa 'What matters now' ja jäin miettimään kirjan alkupuolella törmäämääni kirjoitukseen yhdestä prosentista. Tekstissä Jackie Huba ja Ben McConnell kertovat tarinan yhdysvaltalaisesta kahden miehen yrityksestä nimeltä Bacon Salt, joka ampaisi nollan markkinointibudjetilla kansalliseen tietoisuuteen.

Kaverukset perustivat pekonin makua suolasirottimesta tarjoilevan yrityksensä ilman minkäänlaista kokemusta ruoka-alasta eikä heillä ollut rahaa tuotteen markkinointiin. Silti he onnistuivat siinä mistä isommat brändit joskus vain haaveilevat: he saivat kuluttajat tekemään markkinoinnin puolestaan.

He etsivät sosiaalisen median kautta ihmisiä, joiden arvelivat pitävän pekonista ja kertoivat heille tuotteesta, ja ehkäpä myös antoivat näille Bacon Saltia testattavaksi. Pienen piirin innostus alkoi kasvaa ja ihmiset levittivät sanaa toinen toisilleen. Suosio sai sellaiset mittasuhteet, että pian heitä haastateltiin televisioon ja he kävivät jopa Oprah-show:ssa kertomassa Bacon Saltista.

Suosio luotiin löytämällä pieni joukko asialle (tässä tapauksessa pekonille) omistautuneita ihmisiä ja saamalla heidät innostumaan tuotteesta. Huba ja McConnell kuvaavat ryhmää seuraavasti:

The Bacon Salt story illustrates that it’s usually a small percentage of the tribe within the larger tribe who spread the word - usually about 1 percent. They are the One Percenters. -- your job is to find them and attract them.

Aivan mahtava tarina kuinka tuotteesta (olkoonkin pekonisuola) saadaan huolellisella pohjatyöllä himottu ja haluttu brändi, jota fanit markkinoivat yrityksen puolesta.

Kuvakaappaus Bacon Saltin Facebook-sivulta.