Yksilöllisiä verkkoelämyksiä massakustomoinnilla

Elämyksillä on aina ollut keskeinen sijansa matkailualalla. Jo pelkkä vieraaseen maahan, ja sen kulttuuriin, asukkaisiin ja kieleen tutustuminen on yleensä itsessään mieleenpainuva kokemus. Matkakohteen erilaiset hajut, äänet, maisemat ja maut kietovat vieraansa otteeseensa koko matkan ajaksi. Kokemuksen aikana otetaan valokuvia, ostetaan muistoesineitä ja paikallisia tuotteita kotiinviemisiksi ja twiitataan kuulumisia kotiväelle. Matkaa usein muistellaan vielä vuosia reissun jälkeenkin. Elämys on henkilökohtainen, tunteisiin vetoava kokemus, joka jättää kokijaansa vahvan muistijäljen. 

Upea ja elämyksellinen matkakokemus ei kuitenkaan vielä ole siirtynyt matkanjärjestäjien verkkopalveluihin matkan varaamisvaiheeseen. Ei-tieteellisen analyysini perusteella matkan varaaminen verkossa on kyllä palveluna tehty usealla suomalaisella matkanjärjestäjällä suhteellisen helpoksi, mutta elämyksellisyyteen ei juurikaan ole kiinnitetty huomiota. Usein asiakas kulkee samaa reittiä pitkin: haku – majoituksen ja lentojen valinta – henkilötietojen syöttäminen – lisäpalvelujen valinta ja maksu. Tarina, tunne ja yksilöllisyys puuttuvat. 

Kuva täältä

Valitettavasti pelkkä hyvä tuote tai sujuva palvelu – vaikkakin ne kyllä auttavat – eivät enää välttämättä riitä nykypäivän kovasti kilpailluilla markkinoilla asiakkaiden koukuttamiseen. Asiakkaat kaipaavat uusia kokemuksia, mielenpainuvia tapahtumia ja hauskoja juttuja, sanalla sanoen elämyksiä. Asiakkaiden siirtyessä verkkoon myös verkkopalvelujen tulee tarjota elämyksiä asiakkailleen.

Alan gurujen Pine & Gilmoren mukaan massakustomointi on yksilöllisen ja räätälöidyn palvelun tarjoamista asiakkaalle kustannustehokkaasti nykypäivän vaativassa kilpailutilanteessa. Jos matkanjärjestäjä hyödyntäisikin massakustomointia, hän olisi valmiiksi voinut paketoida elämyksellisen tuotepaketin, joka jo ostoprosessin alussa antaisi asiakkaalle lupauksen tulevasta ja tempaisi mukaansa. 

Kuva täältä

Esimerkiksi ’Brasilian matka’ olisikin paketoitu ’Kahvin syntysijoille Brasiliaan’ –paketiksi, joka sisältäisi vierailun kahvitilalla, kahvikeittokirjan ja kahvisuklaata perinteisten lentojen ja majoituksen lisäksi. Verkkosivujen tuote-esittelyssä ja varausprosessin edetessä taustalla kulkisi kahvin tarina videon, kuvan ja äänen avulla esitettynä. 

Toinen vaihtoehto olisi tarjota asiakkaalle ’Kahvin syntysijoille Brasiliaan’ –matkan eri elementit, joista asiakas saisi itse valita haluamansa ja näin osallistua oman matkansa tuotekehitykseen. Jos vaihtoehdot haluaisi tarjota asiakkaalle valmiiksi, voisi asiakas vastata "matkatestiin", joka sitten paljastaisi asiakkaalle sopivan matkapaketin. Näissäkin vaihtoehdoissa tarina kulkisi ostoprosessin taustalla ja vahvistaisi asiakkaan elämystä.

Kuva täältä

Massakustomoinnin avulla asiakas voisi siis räätälöidä oman matkakokemuksensa jo varausvaiheessa. Tarinalla voisi koukuttaa asiakasta etenemään varausprosessissa, ja samalla varaaminenkin olisi asiakkaalle elämyksellisempää. Kilpailijoiden tylsät varaussivut eivät enää houkuttelisikaan asiakkaita. Elämyksellinen varaaminen olisi lupaus tulevasta hauskasta matkasta. 

Elämys digitaalisissa kanavissa - kiinnostavia verkkopalveluja

Digimarkkinoinnin "elämys verkossa" -kokonaisuuden ennakkotehtävän aiheena oli onnistuneiden ja elämyksellisten verkkosivujen tai -palveluiden miettiminen neljän teema kautta. Teemat olivat: 

• Sivut jotka ovat vahvasti teemallisia ja immersiiivisiä (eli tempaavat käyttäjän toiseen, arkitodellisuudesta poikkeavaan todellisuuteen)
• Sivut jotka ovat draamallisia, eli joiden kokeminen on jännittävää
• Räätälöitävissä olevat sivut jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin
• Sivut jotka liittyvät johonkin reaalimaailman kaupalliseen kokemukseen niin, että kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa. Tässä muutama oma poimintani. 

Vahvasti immersiivisiä sivuja 

Aku Ankan uusi digitaalinen kirjasto Lataamo julkaistiin vähän aikaa sitten. Vahvasti ankkahenkinen ja reippaasti sarjiksien henkilöillä kuvitettu sivu jatkaa Aku Ankan paperista perinnettä sähköisessä muodossa. Sivustolla sarjakuvia voi selata aikakauden, piirtäjän tai teeman mukaan. Hahmoista ja piirtäjistä on sivuilla myös lisätietoa. Voin kuvitella että pienet (ja vähän isommatkin) ankkafanit viihtyvät pitkään selailemassa tarinoita toiseen todellisuuteen tempautuen. 

Toisenlainen esimerkki immersiivisestä sivustosta/palvelusta on sosiaalisen median saitti Pinterest. Pinterestissä käyttäjä voi tehdä omia boardeja eli kuvakokoelmia, joista toiset käyttäjät voivat tykätä tai pinnata edelleen omiin boardeihinsa. Sivun alaspäin skrollaaminen lataa aina vain uusia kuvia, ja ainakin itse unohdun helposti tunneiksi palvelun syövereihin. Mutta se on hauskaa! 

Draamallisia sivuja 

Kuvakaappaus NAP:n sivuilta

      Nettivaatekauppa net-a-porter on mielestäni mestarillisesti onnistunut luomaan verkossa toimivan vaatekaupan, jota on ilo tutkia ja käyttää. Sivustolla on laadukkaasti toimitettua sisältöä, jota on kiinnostavaa selailla. Huippumallit ja näyttelijät esittelevät videolla omat suosikkinsa, ja muotitoimittajat kertovat kauden trendit. Kaikki tietenkin ohjaa lopulta ostamaan jotain, mutta se tehdään hienovaraisesti ja tyylikkäästi. Verkkokauppa myös ehdottaa tuotteita ja asukokonaisuuksia, joista voisit olla kiinnostunut. 

Räätälöitävissä olevat sivut 

Helsingin Sanomien verkkoversiossa käyttäjä voi valita itseään kiinnostavia lisäsisältöjä, jotka näkyvät sitten palvelun etusivulla. Käyttäjä voi myös asettaa uutis- tai juttuaiheita itselleen seurantaan. 

Reaalimaailman kaupalliseen kokemukseen liittyvät sivut 

Kuvakaappaus kampanjasivulta

Tätä joutuikin hieman Googlailemaan. Coca-Colan itseeni vaikutuksen tehnyt Wearable Movie -kampanjassa Coca-Cola painatti t-paitoja, joissa jokaisessa oli yksi frame animaatiosta. Paidat lähetettiin ympäri maailmaa ja jokaista pyydettiin ottamaan kuva itsestään paita päällä. Valokuva ladattiin kampanjasivulle, jossa animaatiota voi katsella ja jakaa otoksensa myös sosiaaliseen mediaan. Tästä voi katsoa videon, jossa kampanja kuvataan tarkemmin. Inspiroivaa! 

Yrityksen verkkostrategia

Yrityksen liiketoimintastrategia ohjaa myös sen verkkostrategiaa (kutsutaan myös e-strategiaksi). Jos esimerkiksi yrityksen tavoitteena on kasvattaa verkkomyyntiään 25 prosentilla seuraavan kolmen vuoden aikana, kuinka se sen tekee? Tähän tarvitaan suunnitelma, jonka pohjana verkkostrategia toimii.

Verkkostrategiaa käytetään kilpailukyvyn selvittämiseen nykyhetkessä ja vielä tärkeämmin tulevaisuudessa. Sen avulla voidaan määrittää ja kohdistaa yrityksen ydinosaamista verkossa.  Sitä tarvitaan myös, kun halutaan systemaattisesti sekä tehostaa verkkoliiketoimintaa että parantaa myyntiä ja markkinointia verkossa. 

Kuva täältä

Ilman yhteistä kurssia navigointi on vaikeaa. Verkkostrategia tuo organisaatiolle yhteisesti tiedoksi tavoitteet verkkoliiketoiminnan suhteen ja suuntaa yrityksen toimintaa teknologialähtöisemmäksi. 

Liiketoiminnan tavoitteet verkkoon 

Missio on yrityksen "olemassaolon oikeutus" ja liittyy perustavanlaatuisesti sen ydintoimintaan sekä pidemmän aikavälin tavoitteisiin. Yrityksen strategia on yleisen tason toimintasuunnitelma tulevaa varten. Strategiaan liittyy läheisesti visio, eli unelma tulevaisuudesta, joka pyrkii vetoamaan sekä ajatteluun että tunteisiin. Visiolla pyritään innostamaan organisaatiota saavuttamaan yhteiset tavoitteet. 

Liiketoiminnan tavoitteiden ja strategian tulisi heijastua verkkostrategiaan. Jos yritys haluaa olla esimerkiksi kilpailijoitaan parempi asiakaspalvelussa, tulisi tämän näkyä myös verkkopalveluissa sekä valituissa sähköisissä kanavissa. Tai jos keskiössä on ostamisen helppous, tulisi verkkokaupan kehitystä viedä tähän suuntaan. 

Kuva täältä

Verkkostrategiaa tehdessä voi miettiä ainakin seuraavia kysymyksiä: 

• Missä haluan olla tulevaisuudessa? 
• Mitkä ovat verkkotoimintani heikkoudet ja vahvuudet, mahdollisuudet ja uhat (SWOT-analyysi)? 
• Mitkä ovat tavoitteeni? 
• Kuinka sinne yleisesti ottaen voin päästä? 

SWOT-analyysin pohjalta verkkopalvelun heikkouksia voi kehittää ja uhkiin valmistautua. Kehitettäviä osa-alueita voi olla muun muassa asiakaskokemus, verkossa myytävät tuotteet, tekninen toteutus tai sähköiset jakelukanavat. Vahvuuksia kannattaa edelleen vahvistaa, ja mahdollisuuksia tutkia ja kehittää. Kannattaa myös panna merkille mitä kilpailijat tekevät jo nyt paremmin kuin yrityksesi. 

Jakelukanavat  

Verkossa yrityksen kohderyhmät voivat olla eri kuin kivijalkamyymälässä. Asiakkaat myös surffailevat ja etsivät tietoa verkossa eri tavalla. Jakelukanavavalinnoilla (eli millä verkkosivuilla asiakas voi yritykseen törmätä) on siis merkitystä. 

Jakelukanavat jaotellaan näkyvyys- ja myyntikanaviin. Näkyvyyskanavissa yrityksen tuotteet ovat esillä, mutta niistä ei voi suoraan ostaa. Näkyvyyskanavia voivat olla esimerkiksi matkailuportaalit (VisitHelsinki) tai suosittelusivustot (TripAdvisor). Myyntikanavissa yrityksen tuotteet ovat myynnissä, ja parhaimmillaan niissä voi viedä tilauksen loppuun saakka eli myös maksaa. Myyntikanavia voivat olla esimerkiksi aggregaatit kuten Supersaver tai perinteisemmät matkavaraussivustot kuten booking.com. Huomioitavaa on, että myös kotisivut kuuluvat jompaan kumpaan kategoriaan.  

Kuva täältä

Teknologinen kehitys vie maailmaa ja kilpailua eteenpäin, halusipa yritys sitä tai ei. Verkkokaupan ja sen kehityksen merkityksestä puhuin jo aiemmassa postauksessa.  Verkkostrategian avulla on hyvä asettaa yhteinen kurssi kohti yrityksen päämäärää verkossa. Näin tuleviin tyrskyihin on varauduttu paremmin. 

Verkkokaupassa asiakas on kingi

Verkosta voi nykyään ostaa lähes mitä tahansa. Minulla on huono (mutta nykyajan kuluttajille yleinen) tapa katsoa telkkaria ja olla netissä samaan aikaan. Tätä postauksen alkupätkää kirjoittaessani ehdin nähdä jo usean verkkokaupan mainoksen. Prisma.fi myy nyt sähköhammasaharjoja, netrauta.fi mainostaa olevansa muuta kuin perinteinen rautakauppa, terveysteekki.fi myy itsehoitotuotteita kun taas ovico.fi ovia ja ikkunoita.

Tilastokeskuksen mukaan suomalaiset käyttivät vuonna 2012 hieman yli seitsemän miljardia euroa verkkokauppaan. Lähes puolet vastanneista oli ostanut jotain verkosta edellisen kolmen kuukauden aikana. Kokonaissummasta palveluihin käytettiin 3,9 miljardia ja tavaraostoihin 2,7 miljardia euroa. Majoitus- ja muut matkailupalvelut sekä matkaliput olivat eniten ostettu palvelutuoteryhmä. Tämä on tietenkin hyvä uutinen matkailualalle, mutta asettaa alan toimijoille omat vaatimuksensa kilpailun kiristyessä. 

Kuva täältä

Verkkokauppa ei ole sama kuin kivijalkakauppa

Verkkokauppaan vaikuttavat eri lainalaisuudet kuin perinteiseen kivijalkakauppaan. Markettien sisustukseen ja tuotteiden sijoitteluun käytetään paljon resursseja, mutta verkkokaupan suunnitteluun aina ei. Tavallisessa kaupassa asiakas tuskin heti pahoittaa mieltään ja poistuu, jos hän ei löydä haluamaansa tai kauppa ei muuten miellytä. Toisin on verkkokaupan suhteen. Poimin kolme asiaa, jotka mielestäni nousevat entistä tärkeämpään arvoon verkkokaupan kehittyessä:

1. Asiakaskokemus

Kun verkossa kilpailu asiakkaista kovenee, asiakaskokemus nousee keskiöön. Jos verkkokaupassa jokin menee pieleen, asiakas voi hetkessä siirtyä toisen palveluntarjoajan nettisivuille ja hankkia ostoksensa sieltä. Google on tehnyt havainnollistavan videon, joka näyttää toimivan haun merkityksen verkko-ostoksilla oltaessa. Sama logiikka koskee kaikkia verkkokaupan toiminnallisuuksia, eli verkkokauppa on tehtävä asiakkaalle helpoksi ja intuitiiviseksi käyttää. Positiivinen asiakaskokemus vahvistaa sitoutumista yritykseen ja todennäköisemmin saa asiakkaan palaamaan uudelleen verkko-ostoksille.

2. Analytiikka 

Verkkokaupassa asiakkaan liikkeet voidaan kartoittaa ja eri ongelmakohdat (esimerkiksi että missä ostoprosessin vaiheessa asiakas poistuu kaupasta) tunnistaa paremmin kuin kivijalkakaupassa. Markkinointia voidaan kohdentaa paremmin esimerkiksi selailtavan tuoteryhmän tai ostettujen tuotteiden mukaan. Ostoksensa kesken jättäneet asiakkaat voidaan tavoittaa uudelleen. Viestejä voidaan myös suunnata asiakasryhmän mukaan.

3. Suosittelu ja arvostelu 

Kuluttajat myös etsivät verkosta muiden käyttäjien arvosteluja ja suosituksia. Sosiaalinen media, blogit ja keskustelupalstat ovat tehneet oman arvion jakamisen helpoksi. Aiemmassa postauksessa puhuin jo digitaalisista sananlevittäjistä, ja fiksu brändi pyrkiikin hyödyntämään kuluttajien halua suositella tuotettaan. Asiakkaiden arvosteluja voi seurata myös tuotekehitysmielessä: yritys voi korjata palautteissa usein mainitut epäkohdat tai tarjota uutta palvelua jota aiemmin ei osattu edes ajatellakaan. 

Kuka voittaa verkossa? 

Kuluttajat eivät nykyään niinkään välitä kanavasta, vaan valitsevat itse itselleen sopivan ajan, paikan ja tavan tehdä ostoksia. Yritysten kannattaa siis olla läsnä siellä, missä sen asiakkaat liikkuvat, ja mahdollistaa ostosten teko digitaalisissa kanavissa helposti ja houkuttelevasti.

Yritykset, jotka keskittyvät sähköisen asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen, ovat vahvoilla. Capgeminin ja MIT:n tekemässä maailmanlaajuisessa kyselytutkimuksessa selvisi, että digitaalisesti kypsät yritykset olivat 26 prosenttia kannattavampia kuin kilpailijansa. Digitaalisella kypsyydellä tarkoitettin analytiikan seuraamista, ja sosiaalisen median, mobiilisovellusten sekä sähköisten järjestelmien käyttöä, joilla parannetaan yrityksen tehokkuutta (lue myös postaukseni aiheesta tästä).

Kuva täältä

Tutkimuksessa havaittiin, että digitaalinen kypsyys koostui kahdesta ulottuvuudesta: digitaalisesta intensiteetistä ("mitä") sekä muutoksenhallinnasta ("kuinka"), eli toisin sanoen mitä yritys tekee sähköisesti ja kuinka se tuota muutosprosessia hallitsee. Eniten etua yrityksille oli olla hallita hyvin kumpaakin ulottuvuutta. Uusien ja trendikkäiden ideoiden käyttämisellä ei saatu yhtä hyviä tuloksia kuin yrityksissä, joissa digitaalinen muutos oli läpiviety koko toiminnan läpi. Pitkälle digitalisoituneella matkailualallakin on vielä tekemistä:

"Many travel and hospitality firms have made extensive investments in digital intensity, but not all have invested in transformation management intensity necessary to drive additional value from digital transformation. -- These firms, having already implemented digital innovations, can invest in ways to develop a more coordinated and efficient approach to digital transformation." (sitaatti täältä)

Suomalaisten kuluttajien rahoista käydään entistä suurempaa globaalia kilpailua, ja jo osa suomalaisten verkko-ostoksista tehdään ulkomaisista verkkokaupoista. Suomalaisten yritysten kannattaakin siis panostaa digikanaviin ja verkkokauppaan, ja tavoittaa asiakkaat siellä missä nämä viettävät aikaansa. Teknologiaan ja sen kehittämiseen on uskallettava investoida, ja muutosprosessia hallita jotta hyviä tuloksia voi syntyä. Kenelläkään ei ole enää varaa jäädä digikelkasta pois. 

Internetin vaikutus matkailuyrityksen arvoketjuun

Tilastokeskuksen vuoden 2012 tutkimuksen mukaan vuonna 2011 sähköisiä myyntikanavia hyödynsi vain 27 prosenttia suomalaisista matkailu- ja ravintola-alan yrityksistä. Prosenttiosuus on varmaankin hieman kasvanut tähän mennessä, mutta parannettavan varaa on vielä paljon. Tekeväthän kuluttajat ostopäätökset matkan suhteen jo enenevissä määrin verkossa.

Tutkimuksen mukaan osa matkailuyrityksistä on siis vielä lapsenkengissä liiketoiminnan sähköistämisen suhteen ja näissä yrityksissä liiketoiminnan prosessit hoidetaan puhtaasti "perinteisin" keinoin. Seuraavalla tasolla olevilla yrityksillä on jo yksinkertaiset verkkosivut, ja siellä löytyy jo joitain toiminnallisuuksia (yhteydenottolomake tms.) staattisen sisällön lisäksi. Matkailuyritykset, jotka ovat vieneet internetin hyödyntämisen pidemmälle, hoitavat osan liiketoiminnasta sähköisesti ja niillä on jonkintasoinen verkkokauppa.

Kuva täältä

Pidemmälle vietynä verkkokauppa on integroitu yrityksen omiin järjestelmiin, ja kehittyneimmissä tapauksissa yritys toimii kokonaan sähköisesti. Tilastokeskuksen mukaan vasta kahdeksalla prosentilla matkailuyrityksistä oli vuonna 2011 sähköinen toiminnanohjausjärjestelmä käytössään. Esimerkiksi useat matkatoimistot ovat jo integroineet järjestelmänsä täysin verkkokaupan kanssa, ja toimivat pääasiallisesti verkon välityksellä.

Arvoketjua tehostamalla kilpailuetua ja kustannussäästöjä

Arvoketju kuvaa tuotteen tai palvelun jalostumista raaka-aineista/palvelun osista valmiksi tuotteeksi tai palveluksi. Jokainen prosessin osa kasvattaa tuotteen arvoa lähtötilanteeseen nähden. Arvoketjuun liittyvät läheisesti tulo- ja lähtölogistiikka, myynti ja markkinointi, asiakaspalvelu ja hankinnat.

Kuva täältä

Arvoketjun tehokkuutta lisäämällä ja kustannuksia viilaamalla yrityksen arvoa ja kilpailuetua voidaan kasvattaa. Matkailuyritykset, jotka ovat automatisoineet joitakin sisäisiä tai ulkoisia toimintojaan sähköisesti, ovat jo jollain tavalla kohentaneet arvoketjuaan internetin avulla.

Safkalomat Oy parantaa arvoketjuaan sähköisesti 

Otetaan esimerkki. Yritys Safkalomat Oy (keksitty) järjestää hyvään ruokaan ja raaka-aineisiin keskittyviä kiertomatkoja pk-seudun ravintoloihin, toreille ja lähiruuan tuottajatiloille. Yrityksen omistaja Laura on jo aiemmin perustanut yritykselleen kotisivut, jossa eri ekskursiopaketit on esitelty omina tuotteinaan. Sivuilla on myös puhelinnumero ja email, joiden kautta varauksen voi tehdä. Asiakkaan ottaessa yhteyttä Laura merkitsee varauksen omalla tietokoneellaan olevaan excel-taulukkoon. Lauralla on kova homma seurata varauskirjansa täyttymistä, koska jotta kiertomatkan voi järjestää Lauran täytyy mm. pitää yhteyksiä alihankkijoihin ja manuaalisesti kirjata yrityksen tilille saapuneet maksusuoritukset.

Laura huomaa pian, että asiakasmäärien kasvaessa varausexcelin ylläpitäminen vie yhä enemmän ja enemmän hänen aikaansa. Varauksia tulee sekä puhelimitse että emaililla, ja niitä myös katoaa välillä kiireen keskellä. Internetmainonta on tehotonta, koska asiakas kyllä ohjautuu Safkalomat Oy:n tuotesivulle, mutta hän ei pääse ostamaan palvelua. Moni asiakas jättää Lauran sivut ja lähtee etsimään vastaavaa tuotetta kilpailijalta (joka tarjoaakin jo internetvarauksen mahdollisuuden).

Kuva täältä

Laura päättää sähköistää osia prosessista, eli parantaa yrityksensä arvoketjua. Laura hankkii yksinkertaisen verkkokaupan myyntiä parantakseen, ja siihen liittyvän sähköisen toiminnanohjausjärjestelmän sisäisiä prosesseja helpottamaan. Nyt verkkokaupan kautta tulleet varaukset menevät suoraan Safkalomat Oy:n sähköisen varauskalenteriin, josta Laura saa yhdellä silmäyksellä tietää mikä pakettien myynnin tilanne on ja keitä asiakkaita kierrokselle on lähdössä. Maksut kirjautuvat varausjärjestelmään verkkomaksun kautta, eikä Lauran tarvitse enää manuaalisesti käydä niitä läpi. Myös yritysasiakkaille on oma ryhmävarauksen mahdollisuus. Asiakkaiden ja alihankkijoiden verkkosivun kautta lähettämät viestit kirjautuvat myöskin suoraan järjestelmään.

Lauran aikaa vapautuu esimerkiksi yrityksen markkinoinnin ja myyntiprosessien kehittämiseen. Asiakkaat ovat myöskin tyytyväisiä, koska varaus ja maksaminen onnistuu helposti verkosta, ja he saavat varauksen jälkeen vahvistuksen lisätietoineen sähköpostiinsa. Laura pystyy nyt myös ohjaamaan asiakkaan Google-mainoksesta tuotekortille ja siitä suoran ostamaan. Koko prosessi toimii paremmin ja Safkalomat Oy:lle jää enemmän voittoa viivan alle.

Lopputulema = onnellinen Laura

Yllä olevassa esimerkissä Laura siis paransi yrityksensä arvoketjua internetin avulla. Hän sai hiottua markkinointia ja myyntiä, maksuliikennettä, varausten hallintaa sekä viestintää asiakkaidensa suuntaan. Hänen yrityksensä toimii tehokkaammin ja asiakkaat saavat haluamaansa palvelua. Monilla suomalaisilla matkailuyrityksillä olisi paljon mahdollisuuksia hioa tällä tavalla arvoketjuaan internetin avulla. Sähköisestä liiketoiminnasta ja verkkokaupasta lisää seuravassa postauksessa.

Mistä tunnistaa hyvän verkkokaupan?

Usein kun itse lähtee reissun päälle, käyttää jotain isoa varaussivustoa kuten booking.comia tai lentoyhtiöiden omia sivuja. AirB'n'B:tä olen itse käyttänyt alla olevista aiemminkin. Lähdin lisäksi googlailemaan uusia esimerkkejä hyvistä varaussivustoista.

Kolme uutta ja hyvää verkkokauppaa matkailualalla

AirB'n'B.com: sivuston kautta voi varata loma-asunnon ympäri maailmaa. Suunnattu ehkäpä hieman omatoimisemmalle matkaajalle joka etsii vaihtoehtoa hotellille, mutta palvelun hyödyt esitelty selkeästi myös ensikertalaiselle.

Olen lähdössä kesällä Kroatiaan, joten kokeilen löytää loma-asunnon Dubrovnikista. Hakutulokset aukeavat siistinä listana. Sivupalkin toimintojen avulla tuloksia voi sortata mielensä mukaan. Asuntokohtaisella sivulla asunnon tiedot ja varauskalenteri ovat esitetty selkeästi. Aiemmin sivustoa käyttäneenä tiedän, että asuntoa vuokraavaan hostiin on kohtuullisen helppo ottaa yhteyttä ja varaus hoituu turvallisesti AirB'n'B:n kautta. Plussaa Facebook-kirjautumismahdollisuudesta sekä muiden matkaajien arvosteluista. Selaillessa voi myös tehdä omaa muistilistaa kiinnostavista asunnoista.

Hipmunk: uusi tuttavuus, mutta Forbesin mukaan yksi parhaista uusista matkavaraussivustoista. Hipmunk taitaa olla suunnattu nuoremmille käyttäijille, koska sosiaalinen media on tuotu näkyvästi mukaan ja tylsempi informaatio on otsikoitu sanoilla 'mumbo jumbo'.

Testasin sivuston lentohakua (sivuilla lisäksi hotellihaku). Muutama pointti miksi tykkäsin Hipmunkin hausta: hakutuloksen auetessa infolaatikko kertoi, että hakutulokset on sortattu minulle valmiiksi hinnan, vaihtojen vähyyden ja matkan keston mukaan. Hakutulokset esitetään aika helposti ymmärrettävässä visuaalisessa muodossa listauksen sijaan. Jos lennot haluaa varata, siirtyy sivu palveluntarjoajan (tässä tapauksessa lentoyhtiön) verkkokauppaan. Oma hakuhistoria näkyy Hipmunkin etusivulla, joten siihen on helppo palata uuden haun tekemisen sijaan.

Momondo: lentohaku hintatietoiselle. Hakutuloksissa ylimpänä on pylvästaulukko edullisimmista lentoajankohdista. Tuloksia voi suodattaa omien kriteerien mukaisesti. Sivusto myös pisteyttää lentoja hinnan ja lennon keston mukaan ja tarjoaa näin parhaat tulokset.

Erilaista asiakaspalvelua verkossa 

Hyviä esimerkkejä innovatiivisesta asiakaspalvelusta oli hieman vaikea löytää. Voisin nostaa esille oman yrityksen verkkokaupan yhden yhteydenottomuodon eli asiakaspalvelu-chatin. Asiakaspalvelun muotona ymmärtääkseni aika vähän käytössä vielä Suomessa, Sokoksella ja Ikealla olen huomannut olevan vastaavanlaisen. Saadut kokemukset ovat olleet positiivisia, tosin tuntuu että asiakkaat ovat aina hieman yllättyneitä saadessaan palvelua tätä kautta.

Finnairilla on minusta ollut Facebook-sivullaan mukava tapa pitää tehotunteja, jolloin joku heidän asiantuntijoistaan vastailee ihmisten kysymyksiin. Tämä ei ehkä sinänsä ole kaikkein uusin idea, mutta minusta hyvä tapa luoda suhdetta asiakkaisiin. Thomas Cookilla on myös Facebook -sivullaan applikaatio jossa voi ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, mutta testatessani sitä se ei toiminutkaan...

5 + 1 asiaa joita (ainakin) tarvitaan verkkokaupan menestymiseen

1. Helpoksi tehty ostoprosessi (mitä vähemmän "turhan" tiedon syöttämistä ja klikkauksia sen parempi)
2. Selkeä ja houkutteleva ulkoasu
3. Toimiva haku tai tuotteiden/palveluiden listaus
4. Sosiaalisen median ja asiakkaiden arvioiden yhdistäminen omaan sisältöön
5. Kohdennettu mainonta
+1 Konversion eli verkkokaupan tehokkuuden mittaaminen

5 + 1 kohtaa konversion parantamiseksi

Matkustan vapaa-ajallani paljon ja yksi olennainen osa matkalle valmistautumista on majoituksen varaaminen. Jos ei oteta huomioon isoja varaussivustoja kuten booking.com tai hotels.com, hotellien omat varaussivut ovat yleensä aika... mielenkiintoisia. (Mikä sisänsä on hassua, koska isot varaussivustot veloittavat niiden kautta tulleista varauksista sievoisen siivun, kun taas majoitusliikkeen oman sivun kautta tulleista varauksista komissiota ei luonnollisestikaan peritä).

Bardolino ilta-aikaan

Kävimme viime kesänä Italian Gardajärvellä ja halusimme yöpyä pittoreskissa Bardolinon kylässä järven rannalla. Hotelliksemme valikoitui ihana Arca & Ca Mure, joka ei ihanuudestaan huolimatta ole ehkä riittävästi panostanut nettisivujensa suunnitteluun.

Viisi kohtaa, joilla hotelli todennäköisesti voisi parantaa sivustonsa konversiota:

1. Varauslaatikko on muuhun sisältöön nähden huomaamattomasti vasemmassa reunassa. Tämän voisi tuoda keskeisemmäksi ja näkyvämmäksi osaksi sivua. Varauslaatikossa voisi myös lukea 'Reserve a room' tai muuta vastaavaa, jotta sen tunnistaisi varauslaatikoksi. 
2. Sivulla alhaalla on TripAdvisor -badge. Tämän voisi tuoda enemmän esiin siten, että tilalle laitettaisiin widget jossa annetut arvostelut näkyisivät kävijälle. Tämä toisi luotettavuutta (jos arviot ovat hyviä) ja useampi kävijä siirtyisi varaamaan. 
3. Sivuilla olevaa muuta informaatiota (mm. 'Garda Holidays') tulisi vähentää reilusti ja jättää vain olennaisin ja houkuttelevin infomaatio hotellista. 
4. Sivulla oleva yhteydenottolomake on nimetty hieman hassusti ja se sijaitsee oudossa kohtaa. Tämänkin voisi tuoda selkeämmin esiin. 
5. Kun haun sitten tekee, eteen aukeaa pitkä lista vapaana olevia huoneita ja hintoja. Kävijä joutuu raapimaan päätään ainakin viisi minuuttia, ennen kuin ymmärtää mikä huoneista olisi paras vaihtoehto. Sivua kannattaisi yksinkertaistaa reilusti. Hyvää oli se, että heti tämän stepin jälkeen pääsi täyttämään matkustajatietoja ja maksamaan. 

+ 1 Näiden seikkojen lisäksi konversiopisteiden ja -mittauksen tulisi tietenkin olla myös kunnossa. 

Konversio on tärkeä osa digimarkkinointia

Olen viime päivinä miettinyt kovasti konversiota ja sen merkitystä yrityksen liiketoiminnalle. Konversio on tärkeä sivujen tehokkuuden mittari, koska se kertoo miten suuri määrä sivulla kävijöistä suorittaa siellä halutun toimenpiteen (esimerkiksi siirtyy varaussivulle tai täyttää yhteydenottolomakkeen). Konversio lasketaan kaavalla: 

tavoitteen suorittaneiden määrä / sivun kävijämäärä * 100 = konversioarvo 

Eli jos sivulla on käynyt 200 kävijää ja 5 heistä on suorittanut halutun toimenpiteen, konversioarvo on 2,5. 

Kun laskeutumissivulta poistettiin turhat kilkkeet ja koristeet, konversioarvo parani 

Miksi välittää konversiosta? 

Liian usein digimarkkinoinnissa keskitytään klikkauksiin tai mainosnäyttöihin, ja asiakkaiden sivustolla tekemät toimenpiteet jäävät huomiotta. Konversioon tulee kiinnittää erityisesti huomiota, jos sivuilta löytyy minkäänlainen verkkokauppa tai -varaamo, sillä näin verkkomyynnin tehokkuutta voidaan seurata. 

Jokaisen yrityksen tulisi asettaa konversiotavoitteet oman liiketoimintansa ja verkkosivustonsa erityispiirteiden pohjalta. Ilman selkeitä tavoitteita seuranta ja mittaaminen on käytännössä turhaa. Kätevä työkalu konversion seuraamiseen on Google Analytics, josta sivujen analytiikkaa kannattaa toki muiltakin osin käydä seuraamassa. 

Miten konversiota voi parantaa? 

Jos jonkin tärkeän asetetun tavoitteen konversioarvo on todella pieni, kannattaa pysähtyä miettimään miksi. Varsinkin jos sivulla käy paljon vierailijoita mutta harva heistä tilaa uutiskirjeen tai siirtyy varaamaan, on jokin pielessä. 

Konversiota voi parantaa parantamalla sivuston asiakaskokemusta ja käytettävyyttä, jolloin sivuilla vierailevan asiakkaan on helpompi päästä haluttuun lopputulokseen. Konversio-optimoinnilla ei siis pyritä huijaamaan asiakasta tekemään mitään sellaista, mitä hän ei halua, vaan autetaan häntä löytämään haluttu sisältö helpommin. Keinot riippuvat täysin sivustosta, mutta usein asiakkaan näkyvämpi ohjaaminen haluttuun toimenpiteeseen ja ostamisen/tilaamisen esteiden poistaminen tuottaa tuloksia. 

Tieto lisää tuskaa mutta myös onnistumisia  

Konversion avulla jollekin, jota ennen on kutsuttu imagomarkkinoinniksi, saadaan helposti käsiteltävä, numeerinen arvo. Yleensähän jos jokin toimenpide ei lisää kiinnostusta tai myyntiä, se lasketaan imagomainonnaksi (eikä tässäkään mitään vikaa, mutta yleensähän imagomainonta ei välittömästi tuota niitä euroja). 

Tämä on raadollista, koska nyt epäonnistumistakin voidaan mitata analytiikasta. Ei minustakaan tunnu mukavalle seurata, jos jokin toimenpide tai kampanja ei etenekään odottamallani tavalla. Konversion ansiosta minulla kuitenkin on työkalu, jolla seurata tätä objektiivisesti ja yrittää oppia tapahtuneesta. Vastaavasti voi tuulettaa, kun asiat etenevät suunnitellusti. 

Seuraatko sinä sivustosi konversiota?