Yksilöllisiä verkkoelämyksiä massakustomoinnilla

Elämyksillä on aina ollut keskeinen sijansa matkailualalla. Jo pelkkä vieraaseen maahan, ja sen kulttuuriin, asukkaisiin ja kieleen tutustuminen on yleensä itsessään mieleenpainuva kokemus. Matkakohteen erilaiset hajut, äänet, maisemat ja maut kietovat vieraansa otteeseensa koko matkan ajaksi. Kokemuksen aikana otetaan valokuvia, ostetaan muistoesineitä ja paikallisia tuotteita kotiinviemisiksi ja twiitataan kuulumisia kotiväelle. Matkaa usein muistellaan vielä vuosia reissun jälkeenkin. Elämys on henkilökohtainen, tunteisiin vetoava kokemus, joka jättää kokijaansa vahvan muistijäljen. 

Upea ja elämyksellinen matkakokemus ei kuitenkaan vielä ole siirtynyt matkanjärjestäjien verkkopalveluihin matkan varaamisvaiheeseen. Ei-tieteellisen analyysini perusteella matkan varaaminen verkossa on kyllä palveluna tehty usealla suomalaisella matkanjärjestäjällä suhteellisen helpoksi, mutta elämyksellisyyteen ei juurikaan ole kiinnitetty huomiota. Usein asiakas kulkee samaa reittiä pitkin: haku – majoituksen ja lentojen valinta – henkilötietojen syöttäminen – lisäpalvelujen valinta ja maksu. Tarina, tunne ja yksilöllisyys puuttuvat. 

Kuva täältä

Valitettavasti pelkkä hyvä tuote tai sujuva palvelu – vaikkakin ne kyllä auttavat – eivät enää välttämättä riitä nykypäivän kovasti kilpailluilla markkinoilla asiakkaiden koukuttamiseen. Asiakkaat kaipaavat uusia kokemuksia, mielenpainuvia tapahtumia ja hauskoja juttuja, sanalla sanoen elämyksiä. Asiakkaiden siirtyessä verkkoon myös verkkopalvelujen tulee tarjota elämyksiä asiakkailleen.

Alan gurujen Pine & Gilmoren mukaan massakustomointi on yksilöllisen ja räätälöidyn palvelun tarjoamista asiakkaalle kustannustehokkaasti nykypäivän vaativassa kilpailutilanteessa. Jos matkanjärjestäjä hyödyntäisikin massakustomointia, hän olisi valmiiksi voinut paketoida elämyksellisen tuotepaketin, joka jo ostoprosessin alussa antaisi asiakkaalle lupauksen tulevasta ja tempaisi mukaansa. 

Kuva täältä

Esimerkiksi ’Brasilian matka’ olisikin paketoitu ’Kahvin syntysijoille Brasiliaan’ –paketiksi, joka sisältäisi vierailun kahvitilalla, kahvikeittokirjan ja kahvisuklaata perinteisten lentojen ja majoituksen lisäksi. Verkkosivujen tuote-esittelyssä ja varausprosessin edetessä taustalla kulkisi kahvin tarina videon, kuvan ja äänen avulla esitettynä. 

Toinen vaihtoehto olisi tarjota asiakkaalle ’Kahvin syntysijoille Brasiliaan’ –matkan eri elementit, joista asiakas saisi itse valita haluamansa ja näin osallistua oman matkansa tuotekehitykseen. Jos vaihtoehdot haluaisi tarjota asiakkaalle valmiiksi, voisi asiakas vastata "matkatestiin", joka sitten paljastaisi asiakkaalle sopivan matkapaketin. Näissäkin vaihtoehdoissa tarina kulkisi ostoprosessin taustalla ja vahvistaisi asiakkaan elämystä.

Kuva täältä

Massakustomoinnin avulla asiakas voisi siis räätälöidä oman matkakokemuksensa jo varausvaiheessa. Tarinalla voisi koukuttaa asiakasta etenemään varausprosessissa, ja samalla varaaminenkin olisi asiakkaalle elämyksellisempää. Kilpailijoiden tylsät varaussivut eivät enää houkuttelisikaan asiakkaita. Elämyksellinen varaaminen olisi lupaus tulevasta hauskasta matkasta.