torstai 25. huhtikuuta 2013

Verkkokaupassa asiakas on kingi

Verkosta voi nykyään ostaa lähes mitä tahansa. Minulla on huono (mutta nykyajan kuluttajille yleinen) tapa katsoa telkkaria ja olla netissä samaan aikaan. Tätä postauksen alkupätkää kirjoittaessani ehdin nähdä jo usean verkkokaupan mainoksen. Prisma.fi myy nyt sähköhammasaharjoja, netrauta.fi mainostaa olevansa muuta kuin perinteinen rautakauppa, terveysteekki.fi myy itsehoitotuotteita kun taas ovico.fi ovia ja ikkunoita.

Tilastokeskuksen mukaan suomalaiset käyttivät vuonna 2012 hieman yli seitsemän miljardia euroa verkkokauppaan. Lähes puolet vastanneista oli ostanut jotain verkosta edellisen kolmen kuukauden aikana. Kokonaissummasta palveluihin käytettiin 3,9 miljardia ja tavaraostoihin 2,7 miljardia euroa. Majoitus- ja muut matkailupalvelut sekä matkaliput olivat eniten ostettu palvelutuoteryhmä. Tämä on tietenkin hyvä uutinen matkailualalle, mutta asettaa alan toimijoille omat vaatimuksensa kilpailun kiristyessä. 

Kuva täältä

Verkkokauppa ei ole sama kuin kivijalkakauppa


Verkkokauppaan vaikuttavat eri lainalaisuudet kuin perinteiseen kivijalkakauppaan. Markettien sisustukseen ja tuotteiden sijoitteluun käytetään paljon resursseja, mutta verkkokaupan suunnitteluun aina ei. Tavallisessa kaupassa asiakas tuskin heti pahoittaa mieltään ja poistuu, jos hän ei löydä haluamaansa tai kauppa ei muuten miellytä. Toisin on verkkokaupan suhteen. Poimin kolme asiaa, jotka mielestäni nousevat entistä tärkeämpään arvoon verkkokaupan kehittyessä:

1. Asiakaskokemus


Kun verkossa kilpailu asiakkaista kovenee, asiakaskokemus nousee keskiöön. Jos verkkokaupassa jokin menee pieleen, asiakas voi hetkessä siirtyä toisen palveluntarjoajan nettisivuille ja hankkia ostoksensa sieltä. Google on tehnyt havainnollistavan videon, joka näyttää toimivan haun merkityksen verkko-ostoksilla oltaessa. Sama logiikka koskee kaikkia verkkokaupan toiminnallisuuksia, eli verkkokauppa on tehtävä asiakkaalle helpoksi ja intuitiiviseksi käyttää. Positiivinen asiakaskokemus vahvistaa sitoutumista yritykseen ja todennäköisemmin saa asiakkaan palaamaan uudelleen verkko-ostoksille.





2. Analytiikka 


Verkkokaupassa asiakkaan liikkeet voidaan kartoittaa ja eri ongelmakohdat (esimerkiksi että missä ostoprosessin vaiheessa asiakas poistuu kaupasta) tunnistaa paremmin kuin kivijalkakaupassa. Markkinointia voidaan kohdentaa paremmin esimerkiksi selailtavan tuoteryhmän tai ostettujen tuotteiden mukaan. Ostoksensa kesken jättäneet asiakkaat voidaan tavoittaa uudelleen. Viestejä voidaan myös suunnata asiakasryhmän mukaan.

3. Suosittelu ja arvostelu 


Kuluttajat myös etsivät verkosta muiden käyttäjien arvosteluja ja suosituksia. Sosiaalinen media, blogit ja keskustelupalstat ovat tehneet oman arvion jakamisen helpoksi. Aiemmassa postauksessa puhuin jo digitaalisista sananlevittäjistä, ja fiksu brändi pyrkiikin hyödyntämään kuluttajien halua suositella tuotettaan. Asiakkaiden arvosteluja voi seurata myös tuotekehitysmielessä: yritys voi korjata palautteissa usein mainitut epäkohdat tai tarjota uutta palvelua jota aiemmin ei osattu edes ajatellakaan. 

Kuka voittaa verkossa? 


Kuluttajat eivät nykyään niinkään välitä kanavasta, vaan valitsevat itse itselleen sopivan ajan, paikan ja tavan tehdä ostoksia. Yritysten kannattaa siis olla läsnä siellä, missä sen asiakkaat liikkuvat, ja mahdollistaa ostosten teko digitaalisissa kanavissa helposti ja houkuttelevasti.

Yritykset, jotka keskittyvät sähköisen asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen, ovat vahvoilla. Capgeminin ja MIT:n tekemässä maailmanlaajuisessa kyselytutkimuksessa selvisi, että digitaalisesti kypsät yritykset olivat 26 prosenttia kannattavampia kuin kilpailijansa. Digitaalisella kypsyydellä tarkoitettin analytiikan seuraamista, ja sosiaalisen median, mobiilisovellusten sekä sähköisten järjestelmien käyttöä, joilla parannetaan yrityksen tehokkuutta (lue myös postaukseni aiheesta tästä).

Kuva täältä

Tutkimuksessa havaittiin, että digitaalinen kypsyys koostui kahdesta ulottuvuudesta: digitaalisesta intensiteetistä ("mitä") sekä muutoksenhallinnasta ("kuinka"), eli toisin sanoen mitä yritys tekee sähköisesti ja kuinka se tuota muutosprosessia hallitsee. Eniten etua yrityksille oli olla hallita hyvin kumpaakin ulottuvuutta. Uusien ja trendikkäiden ideoiden käyttämisellä ei saatu yhtä hyviä tuloksia kuin yrityksissä, joissa digitaalinen muutos oli läpiviety koko toiminnan läpi. Pitkälle digitalisoituneella matkailualallakin on vielä tekemistä:

"Many travel and hospitality firms have made extensive investments in digital intensity, but not all have invested in transformation management intensity necessary to drive additional value from digital transformation. -- These firms, having already implemented digital innovations, can invest in ways to develop a more coordinated and efficient approach to digital transformation." (sitaatti täältä)

Suomalaisten kuluttajien rahoista käydään entistä suurempaa globaalia kilpailua, ja jo osa suomalaisten verkko-ostoksista tehdään ulkomaisista verkkokaupoista. Suomalaisten yritysten kannattaakin siis panostaa digikanaviin ja verkkokauppaan, ja tavoittaa asiakkaat siellä missä nämä viettävät aikaansa. Teknologiaan ja sen kehittämiseen on uskallettava investoida, ja muutosprosessia hallita jotta hyviä tuloksia voi syntyä. Kenelläkään ei ole enää varaa jäädä digikelkasta pois. 

1 kommentti:

  1. Kirjoitat, että "Verkkokauppaan vaikuttavat eri lainalaisuudet kuin perinteiseen kivijalkakauppaan", mitä tällä täsmälleen tarkoitat?
    Muuten hyviä pointteja, KtoK markkinointihan on ollut aina merkittävä osa myös perinteisessä kaupan käynnissä.

    VastaaPoista