maanantai 30. syyskuuta 2013

Yksilöllisiä verkkoelämyksiä massakustomoinnilla

Elämyksillä on aina ollut keskeinen sijansa matkailualalla. Jo pelkkä vieraaseen maahan, ja sen kulttuuriin, asukkaisiin ja kieleen tutustuminen on yleensä itsessään mieleenpainuva kokemus. Matkakohteen erilaiset hajut, äänet, maisemat ja maut kietovat vieraansa otteeseensa koko matkan ajaksi. Kokemuksen aikana otetaan valokuvia, ostetaan muistoesineitä ja paikallisia tuotteita kotiinviemisiksi ja twiitataan kuulumisia kotiväelle. Matkaa usein muistellaan vielä vuosia reissun jälkeenkin. Elämys on henkilökohtainen, tunteisiin vetoava kokemus, joka jättää kokijaansa vahvan muistijäljen. 

Upea ja elämyksellinen matkakokemus ei kuitenkaan vielä ole siirtynyt matkanjärjestäjien verkkopalveluihin matkan varaamisvaiheeseen. Ei-tieteellisen analyysini perusteella matkan varaaminen verkossa on kyllä palveluna tehty usealla suomalaisella matkanjärjestäjällä suhteellisen helpoksi, mutta elämyksellisyyteen ei juurikaan ole kiinnitetty huomiota. Usein asiakas kulkee samaa reittiä pitkin: haku – majoituksen ja lentojen valinta – henkilötietojen syöttäminen – lisäpalvelujen valinta ja maksu. Tarina, tunne ja yksilöllisyys puuttuvat. 

Kuva täältä









Valitettavasti pelkkä hyvä tuote tai sujuva palvelu – vaikkakin ne kyllä auttavat – eivät enää välttämättä riitä nykypäivän kovasti kilpailluilla markkinoilla asiakkaiden koukuttamiseen. Asiakkaat kaipaavat uusia kokemuksia, mielenpainuvia tapahtumia ja hauskoja juttuja, sanalla sanoen elämyksiä. Asiakkaiden siirtyessä verkkoon myös verkkopalvelujen tulee tarjota elämyksiä asiakkailleen.

Alan gurujen Pine & Gilmoren mukaan massakustomointi on yksilöllisen ja räätälöidyn palvelun tarjoamista asiakkaalle kustannustehokkaasti nykypäivän vaativassa kilpailutilanteessa. Jos matkanjärjestäjä hyödyntäisikin massakustomointia, hän olisi valmiiksi voinut paketoida elämyksellisen tuotepaketin, joka jo ostoprosessin alussa antaisi asiakkaalle lupauksen tulevasta ja tempaisi mukaansa. 


Kuva täältä

Esimerkiksi ’Brasilian matka’ olisikin paketoitu ’Kahvin syntysijoille Brasiliaan’ –paketiksi, joka sisältäisi vierailun kahvitilalla, kahvikeittokirjan ja kahvisuklaata perinteisten lentojen ja majoituksen lisäksi. Verkkosivujen tuote-esittelyssä ja varausprosessin edetessä taustalla kulkisi kahvin tarina videon, kuvan ja äänen avulla esitettynä. 

Toinen vaihtoehto olisi tarjota asiakkaalle ’Kahvin syntysijoille Brasiliaan’ –matkan eri elementit, joista asiakas saisi itse valita haluamansa ja näin osallistua oman matkansa tuotekehitykseen. Jos vaihtoehdot haluaisi tarjota asiakkaalle valmiiksi, voisi asiakas vastata "matkatestiin", joka sitten paljastaisi asiakkaalle sopivan matkapaketin. Näissäkin vaihtoehdoissa tarina kulkisi ostoprosessin taustalla ja vahvistaisi asiakkaan elämystä.

Kuva täältä

Massakustomoinnin avulla asiakas voisi siis räätälöidä oman matkakokemuksensa jo varausvaiheessa. Tarinalla voisi koukuttaa asiakasta etenemään varausprosessissa, ja samalla varaaminenkin olisi asiakkaalle elämyksellisempää. Kilpailijoiden tylsät varaussivut eivät enää houkuttelisikaan asiakkaita. Elämyksellinen varaaminen olisi lupaus tulevasta hauskasta matkasta. 

Brändikokemus pelissä

Pelit markkinoinnin välineenä kasvavat maailmalla, ja esimerkiksi Yhdysvalloissa pelit ovat nopeiten kasvava markkinoinnin muoto. On jopa esitetty, että vuonna 2018 pelit söisivät leijonan osan yritysten markkinointibudjetista. Suomalaista osaamista kenttään on tuonut Rovio, joka on tuotteistanut pelinsä ja tienaa nyt oheistuotteiden myynnillä itse pelien myynnin lisäksi.

Coke Zeron the Coke Zero Game tuo yhteen mainosfilkan, pelin sekä elämyksellisen tarinan sloganilla Experience football as it should be. Sekä tuote että kampanja on epäilemättä suunnattu (nuorille) miehille, joita pelien pelaaminen yleensä kiinnostaakin keskivertoa enemmän.




Tarina alkaa, kun parikymppinen mies kertoo kameralle pieleen menneestä päivästään. Tyttöystävä jätti, huipun jalkapallomatsin liput ovat loppuneet ja telkkarikin meni rikki. Onneksi apuun saapuu tyttöporukka, jonka johtajatar pyytää miestä osallistumaan rohkeutta vaativaan peliin ja vastineeksi pelin voittamisesta lupaa eturivin paikat futismatsiin.

Koko pelisivu on brändätty Coke Zeron visuaalisen ilmeen mukaisesti. Rahaa on videon ja sivuston lisäksi käytetty tyylikkäisiin kuvituksiin. Tuotesijoittelua on luonnollisestikin hyödynnetty, ja esimerkiksi videolla näkyykin Coca-Colan juoma-automaatti, josta mies nappaa limun mukaansa.




Itse pelasin pelin ensimmäistä osuutta (tasoja on ilmeisesti neljä), jossa kiidetään autolla kaupungin katuja. Peli oli nopeudessaan aika haastava, ja muutaman yrityksen jälkeen olin kyllä jo hieman koukuttunut pelaamiseen, koska en päässyt tason loppuun saakka.

Pelin läpäisemisestä voisi jokin kaveriporukka saada kilpailunkin aikaiseksi, ja varmaankin vielä parempi kampanja on jos se jotenkin yhdistää kisaan ja tulosten jakamiseen yhteisöllisyyden.




Kaikki kuvat ovat kuvakaappauksia pelin sivulta. Peliä kokeilemaan pääsee tästä http://demo.northkingdom.com/cokezerogame/www/

keskiviikko 28. elokuuta 2013

Elämys digitaalisissa kanavissa - kiinnostavia verkkopalveluja

Digimarkkinoinnin "elämys verkossa" -kokonaisuuden ennakkotehtävän aiheena oli onnistuneiden ja elämyksellisten verkkosivujen tai -palveluiden miettiminen neljän teema kautta. Teemat olivat: 

  • Sivut jotka ovat vahvasti teemallisia ja immersiiivisiä (eli tempaavat käyttäjän toiseen, arkitodellisuudesta poikkeavaan todellisuuteen)
  • Sivut jotka ovat draamallisia, eli joiden kokeminen on jännittävää
  • Räätälöitävissä olevat sivut jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin
  • Sivut jotka liittyvät johonkin reaalimaailman kaupalliseen kokemukseen niin, että kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa. Tässä muutama oma poimintani. 

Vahvasti immersiivisiä sivuja 


Aku Ankan uusi digitaalinen kirjasto Lataamo julkaistiin vähän aikaa sitten. Vahvasti ankkahenkinen ja reippaasti sarjiksien henkilöillä kuvitettu sivu jatkaa Aku Ankan paperista perinnettä sähköisessä muodossa. Sivustolla sarjakuvia voi selata aikakauden, piirtäjän tai teeman mukaan. Hahmoista ja piirtäjistä on sivuilla myös lisätietoa. Voin kuvitella että pienet (ja vähän isommatkin) ankkafanit viihtyvät pitkään selailemassa tarinoita toiseen todellisuuteen tempautuen. 

Toisenlainen esimerkki immersiivisestä sivustosta/palvelusta on sosiaalisen median saitti Pinterest. Pinterestissä käyttäjä voi tehdä omia boardeja eli kuvakokoelmia, joista toiset käyttäjät voivat tykätä tai pinnata edelleen omiin boardeihinsa. Sivun alaspäin skrollaaminen lataa aina vain uusia kuvia, ja ainakin itse unohdun helposti tunneiksi palvelun syövereihin. Mutta se on hauskaa! 


Draamallisia sivuja 




Kuvakaappaus NAP:n sivuilta

      Nettivaatekauppa net-a-porter on mielestäni mestarillisesti onnistunut luomaan verkossa toimivan vaatekaupan, jota on ilo tutkia ja käyttää. Sivustolla on laadukkaasti toimitettua sisältöä, jota on kiinnostavaa selailla. Huippumallit ja näyttelijät esittelevät videolla omat suosikkinsa, ja muotitoimittajat kertovat kauden trendit. Kaikki tietenkin ohjaa lopulta ostamaan jotain, mutta se tehdään hienovaraisesti ja tyylikkäästi. Verkkokauppa myös ehdottaa tuotteita ja asukokonaisuuksia, joista voisit olla kiinnostunut. 



Räätälöitävissä olevat sivut 


Helsingin Sanomien verkkoversiossa käyttäjä voi valita itseään kiinnostavia lisäsisältöjä, jotka näkyvät sitten palvelun etusivulla. Käyttäjä voi myös asettaa uutis- tai juttuaiheita itselleen seurantaan. 


Reaalimaailman kaupalliseen kokemukseen liittyvät sivut 


Kuvakaappaus kampanjasivulta

Tätä joutuikin hieman Googlailemaan. Coca-Colan itseeni vaikutuksen tehnyt Wearable Movie -kampanjassa Coca-Cola painatti t-paitoja, joissa jokaisessa oli yksi frame animaatiosta. Paidat lähetettiin ympäri maailmaa ja jokaista pyydettiin ottamaan kuva itsestään paita päällä. Valokuva ladattiin kampanjasivulle, jossa animaatiota voi katsella ja jakaa otoksensa myös sosiaaliseen mediaan. Tästä voi katsoa videon, jossa kampanja kuvataan tarkemmin. Inspiroivaa! 

keskiviikko 19. kesäkuuta 2013

Instagram-kisa

Saimme tehtävän perustaa tilin ja se, joka ottaisi suosituimman kuvan Instagramissa voittaisi. Instagram on sosiaalinen kuvapalvelu, jossa käyttäjät voivat aplikaation avulla ottaa kuvan, tägätä sen hastagin (#) avulla ja sitten julkaista sen Instagramissa.

Itse en ollut käyttänyt Instagramia aiemmin, mutta sen toimintaperiaate oli muun somen perusteella tuttu. Sovimme tiimin kanssa, että jokainen kokeilisi erilaisia kuvia, kuvatekstejä ja hashtageja omalla tilillään, jotta näkisimme mikä toimii. Valitsin linjakseni hyvin löyhällä skaalalla matkailun. 

Siivouspäivä sattui juuri samaan ajankohtaan, ja siellä käydessäni näppäsin muutaman kuvan. Huomasin, että vaikka perustin tilin aivan tyhjästä, hastageilla sai tykkääjiä kuville. Jatkoin kokeilua rantakuvaan Australiasta (näitä kuvia piti hieman Instagramin henkeä vastaan ladata omista kuva-arkistoista) sekä muihin otoksiin omien reissujen varrelta. 

Nämä kuvat keräsivät muutamia tykkäyksiä, mutta päätin googlata ns. "tykkäyslitanian" jolla Instagramin käyttäjät kannustavat muita tykkäämään kuvistaan. Itse aloin käyttämään seuraavia:  #Like #like4like #tagsforlikes #TFLers #liker #likes #l4l #likes4likes #photooftheday #liketeam #likeback #likebackteam #instagood #likeall #likealways #liking. Näillä kuville sai lisähuomiota. 

Tämä postaus on ajastettu, eli kisan loppumetrejä en ehtinyt tähän päivittää. Kuva jäätelöstä Instagram-tilillä slowtravelhelsinki taisi loppujen lopuksi saada eniten tykkäyksiä (kirjoittamishetkellä 78).

maanantai 20. toukokuuta 2013

Bloglovin' haastaa Google Readerin!

... toisaalta olihan se helppoa kun Google Reader lopettaa. Tämä blogien seurantatyökalu taitaa olla puolivahingossa brändäytynyt nimenomaan muoti- ja lifestyleblogien seuraamiseen, mutta on siitä muuhunkin. Olen itse käyttänyt Bloglovin'ia jo muutaman vuoden kaikenlaisten blogien seuraamiseen.

Bloglovin' uudistui vasta, ja sillä on 4.7 miljoonaa aktiivista käyttäjää kuukaudessa. Uusi Bloglovin' näyttää muiden käyttäjien tykkäämät ja aihealueen suosituimmat postaukset, ja tekee mielenkiintoisen sisällön löytämisen näin helpommaksi.

Vaikka Bloglovin' ei varsinaisesti mainosta itseään RSS-syötteiden lukutyökaluna, saanee se varmaan oman osansa Google Readerin käyttäjistä.

Kuvakaappaus Bloglovin'ista



maanantai 29. huhtikuuta 2013

Yrityksen verkkostrategia

Yrityksen liiketoimintastrategia ohjaa myös sen verkkostrategiaa (kutsutaan myös e-strategiaksi). Jos esimerkiksi yrityksen tavoitteena on kasvattaa verkkomyyntiään 25 prosentilla seuraavan kolmen vuoden aikana, kuinka se sen tekee? Tähän tarvitaan suunnitelma, jonka pohjana verkkostrategia toimii.

Verkkostrategiaa käytetään kilpailukyvyn selvittämiseen nykyhetkessä ja vielä tärkeämmin tulevaisuudessa. Sen avulla voidaan määrittää ja kohdistaa yrityksen ydinosaamista verkossa.  Sitä tarvitaan myös, kun halutaan systemaattisesti sekä tehostaa verkkoliiketoimintaa että parantaa myyntiä ja markkinointia verkossa. 


Kuva täältä


Ilman yhteistä kurssia navigointi on vaikeaa. Verkkostrategia tuo organisaatiolle yhteisesti tiedoksi tavoitteet verkkoliiketoiminnan suhteen ja suuntaa yrityksen toimintaa teknologialähtöisemmäksi. 

Liiketoiminnan tavoitteet verkkoon 



Missio on yrityksen "olemassaolon oikeutus" ja liittyy perustavanlaatuisesti sen ydintoimintaan sekä pidemmän aikavälin tavoitteisiin. Yrityksen strategia on yleisen tason toimintasuunnitelma tulevaa varten. Strategiaan liittyy läheisesti visio, eli unelma tulevaisuudesta, joka pyrkii vetoamaan sekä ajatteluun että tunteisiin. Visiolla pyritään innostamaan organisaatiota saavuttamaan yhteiset tavoitteet. 

Liiketoiminnan tavoitteiden ja strategian tulisi heijastua verkkostrategiaan. Jos yritys haluaa olla esimerkiksi kilpailijoitaan parempi asiakaspalvelussa, tulisi tämän näkyä myös verkkopalveluissa sekä valituissa sähköisissä kanavissa. Tai jos keskiössä on ostamisen helppous, tulisi verkkokaupan kehitystä viedä tähän suuntaan. 


Kuva täältä


Verkkostrategiaa tehdessä voi miettiä ainakin seuraavia kysymyksiä
  • Missä haluan olla tulevaisuudessa? 
  • Mitkä ovat verkkotoimintani heikkoudet ja vahvuudet, mahdollisuudet ja uhat (SWOT-analyysi)? 
  • Mitkä ovat tavoitteeni? 
  • Kuinka sinne yleisesti ottaen voin päästä? 

SWOT-analyysin pohjalta verkkopalvelun heikkouksia voi kehittää ja uhkiin valmistautua. Kehitettäviä osa-alueita voi olla muun muassa asiakaskokemus, verkossa myytävät tuotteet, tekninen toteutus tai sähköiset jakelukanavat. Vahvuuksia kannattaa edelleen vahvistaa, ja mahdollisuuksia tutkia ja kehittää. Kannattaa myös panna merkille mitä kilpailijat tekevät jo nyt paremmin kuin yrityksesi. 

Jakelukanavat  


Verkossa yrityksen kohderyhmät voivat olla eri kuin kivijalkamyymälässä. Asiakkaat myös surffailevat ja etsivät tietoa verkossa eri tavalla. Jakelukanavavalinnoilla (eli millä verkkosivuilla asiakas voi yritykseen törmätä) on siis merkitystä. 

Jakelukanavat jaotellaan näkyvyys- ja myyntikanaviin. Näkyvyyskanavissa yrityksen tuotteet ovat esillä, mutta niistä ei voi suoraan ostaa. Näkyvyyskanavia voivat olla esimerkiksi matkailuportaalit (VisitHelsinki) tai suosittelusivustot (TripAdvisor). Myyntikanavissa yrityksen tuotteet ovat myynnissä, ja parhaimmillaan niissä voi viedä tilauksen loppuun saakka eli myös maksaa. Myyntikanavia voivat olla esimerkiksi aggregaatit kuten Supersaver tai perinteisemmät matkavaraussivustot kuten booking.com. Huomioitavaa on, että myös kotisivut kuuluvat jompaan kumpaan kategoriaan.  


Kuva täältä

Teknologinen kehitys vie maailmaa ja kilpailua eteenpäin, halusipa yritys sitä tai ei. Verkkokaupan ja sen kehityksen merkityksestä puhuin jo aiemmassa postauksessa.  Verkkostrategian avulla on hyvä asettaa yhteinen kurssi kohti yrityksen päämäärää verkossa. Näin tuleviin tyrskyihin on varauduttu paremmin. 

sunnuntai 28. huhtikuuta 2013

Laki ja kuluttajansuoja matkailijan turvana

Suomessa valmismatkojen myynnistä on säädetty valmismatkalailla. Valmismatkaan sisältyy joko kuljetus ja majoitus tai majoitus ja ohjelmapalvelu, tai se on matkatoimiston kokonaan matkustajan toiveiden mukaan räätälöimä palvelu. Kuluttajavirasto ja Suomen matkatoimistojen liitto ovat myös sopineet yleiset valmismatkaehdot, jotka toimivat lain lisäksi kuluttajan turvana valmismatkaa varattaessa ja sinne lähdettäessä. 

Valmismatkan tietyt ehdot ovat laissa tarkkaan säädellyt. Esimerkiksi matkan peruuttaminen onnistuu ilman kuluja matkustajalle, jos matkan varausmaksua ei ole vielä maksettu. Jos varausmaksu on suoritettu, voi matkustaja peruuttaa matkan ylivoimaisen esteen, matkakohteen matkustusolosuhteiden tai matkanjärjestäjän tekemien olennaisten muutosten vuoksi. Tällöin hänelle saattaa koitua peruutuksesta kuluja. Lisäksi säädökset koskevat muun muassa matkan maksamista ja korvauskysymyksiä. Matkailuyrittäjän kannattaa myös huomioida, että laissa on matkan markkinoimiseksi tehdylle matkailuesitteelle vaatimuksia sen sisällön suhteen. 



Kuva täältä

Kuluttajansuojalain säännökset ovat valtaosaltaan pakottavia lain säännöksiä. Tällä tarkoitetaan sitä, että 
kuluttajansuojan vastainen ehto on mitätön. Kuluttajaviraston mukaan "elinkeinonharjoittaja alan ammattilaisena, sopimusehtojen laatijana ja resursseiltaan suurempana on sopimussuhteessa vahvempi osapuoli, kuluttajansuojalaissa on katsottu tarpeelliseksi tasapainottaa osapuolten asemaa suojaamalla kuluttajaa kohtuuttomia ehtoja vastaan." Yritys ei siis saa sopimusehdoillaan sivuuttaa kuluttajansuojalain asettamia ehtoja. 



Tietosuoja kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa 


Verkkokaupasta tilatessaan asiakas joutuu usein antamaan omat henkilötietonsa ostoksen toimittamista varten. Suomalaisen verkkokauppaa käyvän yrityksen tulee käsitellä asiakkaidensa henkilötietoja henkilötietolain puitteissa. Verkkokauppaa käyvän yrityksen sivuilta tulee löytyä verkkokaupassa kerättävän henkilörekisterin rekisteriseloste


Kuva täältä

Asiakas voi myös pyytää yritykseltä tietoja siitä, miten hänen henkilötietojaan säilytetään ja käsitellään. Tietosuojavaltuutetun toimiston mukaan asiakkaalla on oikeus: 
  • Pyytää tarkistettavaksi itsestään kerätyt henkilötiedot. 
  • Pyytää korjattavaksi virheellinen henkilötieto. 
  • Saada nähtäväkseen tiedot henkilötietojensa käsittelystä, rekisterinpitäjästä sekä mahdollisesta tietojen luovutuksesta. 
  • Kieltää rekisterissä olevien henkilötietojensa käyttä esimerkiksi suoramarkkinointiin. 

Etämyyntisäännökset B2C -kaupassa 


Kuluttajaviraston mukaan: "etämyynti on kaupankäyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä. Kauppa ja sitä edeltävä markkinointi tapahtuu kokonaan sähköpostilla, puhelimella tai muilla viestintävälineillä." Yleensä etämyyntiä ovat verkkokaupan lisäksi puhelin- ja postimyynti.

Kuluttajaviraston mukaan etämyynti eroaa normaaliin kaupankäyntiin nähden esimerkiksi peruuttamisoikeuden osalta. Valtaosalla tuotteista tai palveluista on 14 päivän peruutusoikeus. Tuotteita saa kotona kokeilla muttei käyttää. Jos tuotetta on käytetty, peruutusoikeus raukeaa. Peruutusoikeus ei koske niitä majoitus- ja vapaa-ajan palveluja sekä matkalippuja, jotka alkavat tiettynä ajankohtana (esimerkiksi hotellimajoitus tai lentoliput). Tällöin peruutusehdot määritellään palvelun sopimusehdoissa. Valmismatkoja koskevat omat peruutusehtonsa, kuten alussa mainitsin. 

Etämyynnissä asiakkaalla on oikeus saada tilausvahvistus ostamastaan tuotteesta tai palvelusta. Siitä on käytävä ilmi mm. tuotteen kokonaishinta, toimitus ja maksuehdot, yrityksen yhteystiedot ja palautustiedot. Myös peruutusoikeudesta ja peruuttamisen mahdollisista kuluista on kerrottava.  Jos toimitusaikaa ei ole tarkennettu, on asiakkaan oikeus olettaa saavansa sen 30 päivän sisällä tilauksen tekemisestä, muutoin kaupan voi katsoa rauenneeksi. 


Kuva täältä

Muotovapaus B2B -kaupassa


Yritykset ovat vapaita sopimaan itseään velvoittavia sopimuksia parhaaksi katsomallaan tavalla. Sähköisesti solmittu sopimus on lähtökohtaisesti perinteisen sopimuksen kanssa samassa asemassa.